常见工单回复标准
| 类别 | 问题类别 | 客户问题 | 商家回复标准 |
| 催单类 | 已发货未收到货 | 订单商品未收到 | 告知商品目前具体位置,如快递单号不对，须回复正确的快递单号。 |
| 订单显示妥投实际客户未收到的 | 核实具体的代收人,并回复核实结果。 | ||
| 超区需转发订单 | 明确告知能否转发，若能转发须告知转发快递单号（若暂无快递号可提供具体周期）。 | ||
| 少件/发票 | 发票类 | 未开具发票 | 寄出发票物流单号与物流名称。 |
| 收到发票金额不符 | 告知补寄发票物流单号与物流名称。 | ||
| 修改发票 | 明确告知能否修改及运费问题。 | ||
| 客户对发票内容有特殊要求（不论之前是否收到发票） | 明确告知能否按客户要求开具，以及能开具的内容。 | ||
| 少件类 | 少件问题 | 寄出商品物流单号与物流名称（如属于分批配送，需明确告知每批次的对应快递单号）。 | |
| 没收到赠品 | 明确回复是漏发还是别的具体情况；如补寄提供补寄快递单号或明确补发周期。 | ||
| 错件类 | 收到的商品不是自己购买的商品 | 明确回复是发错货还是别的具体情况；如换货，明确引导顾客走换货流程。 | |
| 其他 | 产品质量类 | 遇到产品质量问题，用户同意不退换货情况 | 告知明确结果。 |
| 取消订单类 | 大件商品以及订制品、易碎品、食品等特殊商品，客户要求取消订单 | 告知具体运费处理决定。 | |
| 退款类 | 未收到商品退款申请 | 明确告知审核结果。 | |
| 完成的订单客户要求退款 | 明确告知结果。 | ||
| 盗号类 | 客户账号被盗需拦截订单 | 商家需要先和顾客核实身份后 ，再为其处理拦截，并在处理完毕后回复顾客处理结果，再为其拦截。 | |
| 其它 | 页面标识价格与实际支付不符 | 明确回复处理意见或处理结果。 | |
| 催促售后工单 | 明确回复处理意见或处理结果。 | ||
| 咨询商品工单 | 电话联系顾客沟通。 |