商家售后服务管理规范

1.     售后服务概述：

1.1.    售后服务包括：商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容；客户提出的商品退、换货申请的处理；其他与售后相关的投诉问题的处理等。

1.2.    原则：通过邮乐销售的商品，售后服务统一由入驻商家依照相关售后服务政策进行审核和处理，商家应按照约定或规则提供相应的售后服务。如商家自己的售后服务政策更有利于客户，则应按更有利于客户的政策提供售后服务。

1.3.    自主售后：邮乐网支持并鼓励您与客户之间直接协商解决售后问题；无法协商一致的，请联系邮乐网客服协调。

2.     售后服务时效标准

2.1.    自客户线上提交退换货申请后的24小时内，商家应在后台处理客户的退换货申请。商家逾期未处理，默认同意客户的退换货申请，客户即可寄出商品（默认为商家在后台维护的退换货地址）。

2.2.    商家收到退回包裹后48小时内（以退回包裹物流信息中签收时间为准），应及时完成退货商品的验收处理，并在邮乐后台录入相应的验收结果。

2.3.    对于商家退换货验收未通过的情况，商家需在操作邮乐后台当天主动联系客户商榷商品原返事宜（通过“邮乐通”记录双方的商榷结果）。客户同意原返的商品，商家需在客户撤销退换货申请日起的两天内将商品寄出，在邮乐后台入录快递商名称及运单号，并告知客户原返商品的快递商及运单号。

2.4.    邮乐已向客户明确了售后服务回复的时效性，为确保良好的客户体验，客户通过邮乐客服投诉的，邮乐根据商品类型以及售后服务问题严重程度以电话、邮件形式与商家联系，商家应注意查收并在24小时内回复处理意见，以便及时解决客户投诉、避免投诉升级。

2.5.    如商家未按时提供售后服务或未及时回复处理意见的，则邮乐有权视客户投诉情况，直接为客户办理退货退款事宜，因此产生的全部费用及损失均由商家承担。

3.     退换货规则

3.1.    质量问题退换货：

3.1.1.   客户因性能故障、商品质量问题提出的退换货要求，商家应及时提供退换货的售后服务。

3.1.2.   物流配送中产生的商品破损等问题的，商家应及时提供退换货的售后服务。

3.1.3.   如客户收货后发现错发、漏发情形的，商家应及时提供退换货的售后服务。

3.2.      无理由退货：

3.2.1.      以下商品/服务不提供无理由退货服务：

（1）消费者定作商品；

（2）鲜活易腐商品，例如鲜花、绿植、果蔬、低温乳品、速冻食品等；

（3）在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（4）交付的报纸、期刊类商品；

（5）食用类商品，例如食品、保健品、饮料、药品、酒类、奶粉、婴儿辅食等；

（6）贵重类商品，例如钻石、贵金属、手表、珠宝、奢侈品等；

（7）个人护理、贴身类商品，例如计生用品、美护、内衣、贴身袜裤等；；

（8）虚拟类商品，例如礼品卡、手机充值、游戏点卡等充值类商品，以及门票、机票、旅游套餐等一次性消费服务类商品等；

（9）特殊类商品，例如运营商合约手机以及二手品、处理品等；

（10）其他根据商品性质不宜退货的商品。

3.2.2.      除以上的商品/服务：自商品售出之日（以客户实际收到商品为准）起7天内客户提出退货申请，且商品能够保持出售时原状且配件、赠品（如有）齐全的情况下，商家应提供退货的售后服务。

3.3.    三包类商品的退换货及返修服务原则：

如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定的，商家应按照相应规定为客户提供退换货及返修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行；如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。

3.4.    针对客户疑问商家提供资料原则：

如客户对商家销售的商品真伪、质量、重量（黄金珠宝类）等方面提出质疑的，商家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明客户投诉无依据，则应为客户办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，卖家应予以全部赔偿。

3.5.    商家售后服务问题处理规则

通过邮乐平台销售商品如出现如下问题时，商家可参照以下处理方案予以解决。

3.6.    退换货中运费承担原则

根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。非买家责任导致的退换货，商家应当承担相应的运费，如商家表示不愿承担的，则邮乐网有权对商家做出相应处罚。由于客户责任导致退换货的，退货时相应的运费由买家承担，交易金额会扣除发货邮费后退回给买家（包邮产品发货运费商家承担）。

3.6.1.   退换货运费承担情况                                  

*发货运费包括首次发货运费和换货时发货的运费。

1、买家拒收的情况下，发货快递费的承担情况取决于买家是否为无理由拒签，若商家能够举证认定买家无理由拒签，邮费由买家承担，反之，则由商家承担。

买家有理由拒收的情况包括但不限于如下几种：

a.买家验货时发现货物破损

b.买家验货时发现商品不符

c.买家验货时发现商品少件

2、对于非买家责任导致的退换货，商家表示愿意补偿买家退货运费，但就运费金额与买家协商无法达成一致的，应当按照邮乐退货运费补偿标准>>进行补偿。如商家未按标准补偿运费，导致买家发起申诉，邮乐将代商家先行赔付，再于结算时扣回并按商家违规条款对商家进行处罚。

3、由于承运商责任而导致的退货或拒收，商家应先行赔付给买家，如商家使用邮乐EMS标准快递发货，则后续可由邮乐网代为向EMS标准快递提交赔偿申请；申请标准及途径>>；商家未使用邮乐EMS标准快递发货，则应由商家自行与承运商协商确认赔偿事宜，邮乐无法参与介入。若商家未先行进行赔付，买家发起申诉，邮乐将代商家先行赔付，再于结算时扣回并按商家违规条款对商家进行处罚。

4、  买家退货后，商家有收货的义务，商家拒绝签收商品或商家提供的退换货地址有误，导致买家操作退回商品后无法送达或商品丢失的，商家承担因此产生的运费及风险。

注：

1、商家及时更新售后信息

       如商家联系信息变更，商家应及时更新接收退换货的退换货地址、联系人、联系电话等相关信息，如商家未及时更新信息，导致退换货时货物、发票等出现丢失等情形所产生的额外费用和损失均由商家自行承担。