邮乐网商家违规管理规范
1、 商家违规五种类型：分别是欺诈违规、诚信违规、操作违规、售后违规、品质服务违规。
（1）欺诈违规主要是针对商家遭到用户重大投诉，其投诉有欺诈行为（例如：虚假资质、假货、水货等）和涉及法律风险的操作行为（例如：发布禁限商品、侵权等），即：使邮乐网和用户蒙受重大利益损失的行为。此类违规，主要以“终止合作”的方式处理。
（2）诚信违规主要是针对商家在操作过程中，发现有非诚信意图的行为（例如：虚价配货、虚高售价等行为），根据诚信违规的不同程度，将对操作行为做一定的管理。
（3）操作违规、售后违规、品质服务违规是对售前、售后的不同层面的3大操作模式做的管理办法，也将对行为的轻重缓急进行相应的处理。
2. 违规处理机制：
（1）按照不同违规类型设定1-100不等的扣分机制，10元/单-100元/单不等的违约金及相关涉事商品7-30天不等的下架处理。
（2）店铺默认基础分数为0分，根据违规类型累积相应的分数。
（3）店铺根据分数累积情况（25分，50分，75分，100分）设置不同类型的店铺处理政策：限制参加与组织邮乐网营销活动、限制创建店铺及发布商品、下架店铺全部商品、屏蔽店铺、关闭店铺等五种处罚措施。
（4）店铺分数每自然年清零。
（5）单笔或累计达到相应扣分节点执行相对应的违规处理机制。
（6）以上处理规则依据《邮乐网商家违规管理细则》执行。
邮乐网商家违规管理细则 | |||||
（一）商家违规处罚明细 | |||||
违规行为 | 违规分类 | 举例说明（包括但不限于） | 处理措施 | ||
分值 | 违约金 | 涉及商品屏蔽 | |||
欺诈违规 | 资质虚假/过期 | 提供虚假资质或者授权、提供过期资质或者授权，未及时更新、资质品牌与实际商品品牌不符 | 100分 | 1.保证金不予归还 | 全部删除，停止销售 |
发布禁限商品及信息 | 危害国家安全，破坏社会稳定，危害他人人身安全，国家法律明令禁售信息。包括但不限于反动信息、黄赌毒信息。 | ||||
不正当谋利 | 包括但不限于：贿赂邮乐相关工作人员谋取不正当利益、盗用他人账户、骗取他人财物 | ||||
假货/未经报关进口商品 | 出售假冒、盗版商品/出售未经报关及缴纳合法关税的商品 | ||||
侵犯邮乐权益 | 商家未经邮乐同意在店铺公示“邮乐网战略合作伙伴”或“邮乐网独家指定销售店铺”等字样或给邮乐造成重大损失的 | ||||
商品"三无"现象 | 商品无生产日期、保质期、生产厂商、批号等重要信息 | ||||
诚信违规 | 扰乱平台秩序 | 通过不正当方式，刻意规避邮乐平台规则或市场管理措施的行为，如向邮乐提供虚假资料或信息，如提供伪造、变造的商标、专利证书或其他资质文件的；或以不正当的方式获取、使用邮乐官方资源的行为。 | 50分 | 1000元每次 | |
泄露他人信息 | 商家未经允许发布、泄露、散布他人个人信息，涉嫌侵犯他人隐私权或人身权的行为。 | 50分 | 1000元每次 | ||
发布或推送第三方信息 | 在邮乐及邮乐相关页面发布第三方信息或在实物包裹中包含第三方信息的宣传内容；除经特批的商家外，在邮乐店铺、商品详情、活动等相关页面、邮乐通公布除邮乐通以外的联系方式 | 50分 | 1000元每次 | ||
描述不符 | 商家未对商品瑕疵等信息进行说明或对商品的描述与用户收到的商品不相符，且影响用户正常使用的 | 10分 | 100元每次 | ||
商家未对商品瑕疵等信息进行说明或商品的描述与用户收到的商品不相符，但未对用户正常使用造成实质影响的 | 5分 | 50元每次 | |||
发布非约定商品 | 指商家通过邮乐发布或出售未经邮乐许可的商品的行为。 | 25分 | 500元每次 | ||
违背承诺 | 商家未按照承诺或邮乐管理规则向用户提供相关服务，妨害用户权益的行为,包括但不限于： | 10分 | 200元每次 | ||
虚假发货 | 商家上传发货单号后，消费者查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息/异地签收/发货时间早于用户下单时间等物流异常情况的（以快递公司系统内记录的时间为准），每单扣5分，商家需赔付消费者：订单金额30%，最低20元，最高不超过500元的邮乐无门槛优惠券。 | 5分/单 | 订单支付金额的30%每单 | 下架7天 | |
操作违规 | 延迟发货/商家单方面取消订单 | 指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在二十四小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。 商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的，每单扣2分，商家需赔付消费者订单金额20%，最低20元，最高不超过100元的邮乐无门槛优惠券： 1、消费者下单成功后24小时内，商家未将消费者订购商品的快递单号上传至系统（以邮乐系统内记录的时间为准）； 2、定制、预售及其他特殊情形等另行约定时间的商品，实际商家未按照约定时间发货。 3、商家自主取消订单的。 | 2分/单 | 订单支付金额的20%每单 | 下架7天 |
主商品或赠品少发 | 用户购买多个,但实际只收到个数少于订购数量或未按承诺发放赠品；若商家将缺少的商品/赠品/等补发给消费者，则依照延迟发货执行 | 2分 | 20元/单 | ||
发错货 | 用户购买A商品实际收到B商品，商品属性发错货(尺码\颜色等) | 2分 | 20元/单 | ||
无故撤回包裹 | 商家未得到用户同意,无故撤回包裹 | 5分 | 20元/单 | 下架7天 | |
品质服务违规 | 身份核验超时 | 商家自收到身份核验提醒的7日内完成身份核验工作，身份核验包括但不限于：经营营业执照有效性、帐号绑定手机号码有效性，各业务联系人联系方式有效性。 | 5分 | 下架7天 | |
误导用户 | 在用户向商家咨询及操作退换货时，商家向用户进行误导。包括但不限于：用户提出的退货要求，以促销品、特价品为由拒绝退换；由于商品调高价格，需用户补足差价方可同意退换货；要求用户接受打折退换（如：原价100的商品，只同意用户以70元退货）。 | 5分 | 20元/单 | 下架7天 | |
延迟退换货 | 商家自收到商品/通过退换货申请的7个工作日内，未进行退换货 。 | 5分 | 20元/单 | 下架7天 | |
数码/家电30天维修 | 在有关交易成功后30天内，用户已要求商家提供维修服务而被商家拒绝，或无法联系到该商家; | 20分 | 20元/单 | ||
商家拒绝提供在售后中相关凭证; | 10分 | 20元/单 | |||
维修次数超过1次且仍未完成维修服务，而拒绝向用户退货。 | 10分 | 20元/单 | |||
缺配件/证件 | 客户投诉所购商品无相应的标签、说明书、塑封、中文说明等 | 2分 | 10元/单 | ||
商品质量问题 | 商品性能/材质/外观/有效期等存在明显问题,非寄递原因 | 5分 | 50元/单 | ||
拒绝开具发票 | 未按用户要求开具发票 | 5分 | 订单金额的17%每单 | ||
侵犯他人知识产权 | 图片或文字发布侵犯著作权（版权） | 5分 | |||
分类/属性的错误 | 发布的商品，与所选择类目/属性不符：“家居”下的被子，放在了“服饰”大类下的品牌属性里 | 2分 | |||
乱用关键字 | 在商品标题中加入与本商品无关的关键字 | 2分 | |||
商品标题中出现多种风格描述词明显抵触和堆砌， | 2分 | ||||
商品重复发布 | 同一商品多次重复发布，以获取更多的展示机会 | 2分 | |||
不及时回复用户留言、咨询和评论 | 对于当日6:00-16:00之间的客户留言未及时回复 | 2分 | |||
工单处理违规 | 工单24H内回复率<90% | 2分 | 每月该项违规最多扣10分 | ||
邮乐通使用违规 | 商家或其客服团队（或人员）每周一至周日，邮乐通在早九点至晚六点有不在线状态，或邮乐通响应客户的时间超过3分钟 | 5分 | |||
价格不符合规范 | 价格规范：邮乐价不得高于市场价及其品牌在官网或实体专柜或比价参考网站非促销活动时销售的价格。 | 1分 | 下架7天 | ||
添加错误比价链接 | 比价链接中商品与被比价商品为不是相同商品的，视为添加错误比价链接，恶意添加错误比价链接按扰乱平台秩序违规处理 | 5分 | 50元 | ||
用户投诉服务态度不好 | 在沟通过程中或者在评价以及补充回复中等使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言 | 20分 | 500元每次 | ||
恶意骚扰客户 | 指商家在交易中或交易后采取恶劣手段骚扰用户，妨害他人合法权益的行为 | 20分 | 500元每次 | ||
| 邮乐平台判定商家失联 | 邮乐平台将商家判定为失联的，将对相关订单做退款处理。 邮乐平台判定商家失联的方式如下： 1、邮乐平台客服部门客服人员于接到客诉电话当日通过电话方式联系商家两次（两次联系的时间间隔不少于30分钟），若均无法与商家取得联系的，邮乐平台客服部门客服人员会将客诉工单转给邮乐运营人员继续跟进。 2、邮乐运营人员可以于接到工单当日第三次联系商家，但最晚应当于接到工单的下一个工作日第三次联系商家。 3、邮乐运营人员须于接到工单的下一个工作日第四次联系商家，第三次和第四次联系商家的时间间隔不少于60分钟，联系方式包括但不限于电话、微信、QQ。 | 5分 | 按照订单实际支付金额（实际支付金额不包含优惠券金额）的30%向消费者赔付，不足3元的赔付3元，最高赔付金额为200元，赔付金额将从商家账户余额中扣除。 | ||
不配合平台管理 | 商家在日常运营中不配合平台管理的行为。包括但不限于骚扰、谩骂、恐吓平台工作人员，散播恶意攻击平台的消息等情形； | 10分 | 对于不配合平台管理的商家邮乐将采取警告公示、商品下架、限制发布商品等违规处理措施。 | ||
（二）店铺违规处理明细 | |||||
分值节点 | 限制参加及组织邮乐营销活动 | 限制创建店铺，限制发布商品 | 下架店铺全部商品 | 屏蔽店铺 | 关闭店铺 |
25分 | 7天 | 7天 | |||
50分 | 15天 | 15天 | 7天 | 14天 | |
75分 | 30天 | 30天 | 30天 | 30天 | |
100分 | 停止合作 | ||||
（三）违规处理解读 1.商家分值从0开始累计。 2.欺诈违规行为，商家停止合作。 3.商品或店铺违规处理统计以累计分数作为依据。 4.关闭店铺包含限制参加及组织邮乐营销活动，限制创建店铺，限制发布商品，下架全部商品和店铺屏蔽。 | |||||
说明：本规则于2014年1月发布，2018年3月第五次更新；邮乐网其他规则另有约定的，从其约定。