退换货服务规范

                                                                  ---  版本号:1.0

                                                            ---   发布日期:2014-03-04

为了提升消费者的购物体验，提高商家的售后服务质量，邮乐网对商家退换货服务的标准要求进行了明确规范。

时效标准：

一．自买家线上提交退换货申请后的24小时内，商家应在后台处理买家的退换货申请。商家逾期未处理，默认同意买家的退换货申请，买家即可寄出商品（默认为商家在后台维护的退换货地址），此类商家申诉邮乐将不予受理。

二．商家收到退回包裹后48小时内（以退回包裹物流信息中签收时间为准），应及时完成退货商品的验收处理，并在邮乐后台录入相应的验收结果。如商家逾期未处理，导致买家发起申诉，邮乐有权对商家进行违规处罚。

三．对于商家退换货验收未通过的情况，商家需在操作邮乐后台当天主动联系买家商榷商品原返事宜（通过“邮乐通”记录双方的商榷结果）。买家同意原返的商品，商家需在买家撤销退换货申请日起的两天内将商品寄出，在邮乐后台入录快递商名称及运单号，并告知买家原返商品的快递商及运单号。如商家逾期未处理导致买家发起纠纷投诉，邮乐将对商家进行违规处罚。

运费承担标准：

退换货中运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。非买家责任导致的退换货，商家应当承担相应的运费，如商家表示不愿承担的，则邮乐网有权对商家做出相应处罚。由于买家责任导致退换货的，退货时相应的运费由买家承担，交易金额会扣除发货邮费后退回给买家。（包邮产品首次发货运费商家承担）退换货违规处罚规定>> 退换货运费承担情况如下表：

 

三．买家拒收的情况下：发货邮费的承担情况取决于买家是否为无理由拒签，若商家能够举证认定买家无理由拒签，邮费由买家承担，反之，则由商家承担。

买家有理由拒收的情况包括但不限于如下几种：

a.买家验货时发现货物破损

b.买家验货时发现商品不符

C.买家验货时发现商品少件

四．对于非买家责任导致的退换货，商家表示愿意补偿买家退货运费，但就运费金额与买家协商无法达成一致的，应当按照邮乐退货运费补偿标准>>进行补偿。如商家未按标准补偿运费，导致买家发起申诉，邮乐将代商家先行赔付，再于结算时扣回并按商家违规条款对商家进行处罚。

五．由于承运商责任而导致的退货或拒收，商家应先行赔付给买家，如商家使用邮乐快递发货，则后续可由邮乐网代为向承运商提交赔偿申请；申请标准及途径>>；商家未使用邮乐快递发货，则应由商家自行与承运商协商确认赔偿事宜，邮乐无法参与介入。若商家未先行进行赔付，买家发起申诉，邮乐将代商家先行赔付，再于结算时扣回并按商家违规条款对商家进行处罚。

其他：

买家退货后，商家有收货的义务，商家拒绝签收商品或商家提供的退换货地址有误，导致买家操作退回商品后无法送达或商品丢失的，商家承担因此产生的运费及风险。