商家违规管理规范

第一章 概述

第一条【目的及依据】为了规范商家行为，营造良好的购物环境，持续提升用户购物体验，根据国家法律法规规范，以及线上等相关协议和规则，制定本规范。

第二条【适用范围】本规范适用于线上所有商家。

第三条【规则说明】线上有特殊规定的，从其规定，未有规定的，按照本规则执行。

第二章 违规行为

第四条 商家违规行为分两种类型

违规行为根据情节严重程度分为严重违规行为和一般违规行为。

（1）严重违规行为，是指违反法律法规中的禁止性规定，或者严重破坏经营秩序的行为；对于严重违规行为，平台会不予退还保证金、会根据平台技术服务协议约定追究违约责任、保留2年内对网站带来的风险影响的追讨权。

（2）一般违规行为，是指除严重违规行为之外的违规行为。

第五条 违规处理机制

（1）商家发生违规行为的，其违规行为应当及时纠正，平台视商家违规程度采取扣分并按本规则相关内容对商家进行违规行为管理。严重违规及一般违规导致的扣分将分别累计、分别执行，当相应扣分达到节点时，触发节点处理措施。

（2）所有的违规行为，平台将会视违规情况采取相应的处理措施，包括不限于扣分、下架违规商品、删除违规商品、店铺清退等处理措施。如因违规或者侵权给平台造成一定的资金或者名誉损失的，平台会根据平台技术服务协议约定追偿。

（3）自然年度违规扣分在次年的一月一日零时清零。

第三章 违规申诉

商家可以对平台的处理措施进行申诉。具体规定请参照《违规申诉管理规则》。

第四章 严重违规行为

第六条 出售假冒、盗版商品

商家出售假冒、盗版商品的行为。

【违规处理措施】

详见《出售假冒盗版商品细则》。

第七条 出售未经报关进口商品

是指商家出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。

【违规处理措施】

详见《出售未经报关进口商品细则》。

第八条 出售食药安全不合格商品

商家出售或发布的商品涉及食药安全风险。

违规情形包括但不限于：经新闻媒体曝光、市场监督管理局等国家监管部门通报的涉及食药安全的品牌、品类、批次的商品；或经国家监督管理部门、邮乐抽检相关食药安全检测项目不合格的商品；消费者投诉等。

【违规处理措施】

详见《出售食药安全不合格商品细则》。

第九条 发布禁限商品及信息

商家不得出售或发布国家法律法规或平台禁止的商品或信息。

【违规处理措施】

详见《发布禁限商品及信息细则》。

第十条 虚假交易

商家通过不正当方式获取虚假的店铺评分、商品评论或成交金额等，妨害、干扰用户购物权益，损害平台正常经营秩序的行为。

商家常用的手段包括但不限于以下情形：

（一）自卖自买：是指商家使用自有账号、自行注册新账号或操纵其他账号，冒充用户身份购买自家所售商品，借此增加商家商品销量、评论数等的行为。例如：朋友、同学、家人等相互进行线上购买；商家公司内部人员非正常的相互购买；商家内部员工或商家自行注册多个马甲小号，非正常的购买自己发布的商品；

（二）第三方炒作：是指商家利用第三方炒作团伙或通过与他人协议以不正当方式进行的炒作；

（三）商品信息造假：是指商家通过变更商品页面信息、搭配套餐方式或大幅度修改商品价格等非真实交易的手段来提高商品销量等的行为；

（四）物流造假：是指商家恶意使用不真实的物流单号，通过使用虚假的或重复使用的物流单号、空包发货或不发货等虚假物流手段来进行虚假交易、提高商品销量等；

（五）商家使用其他非正常交易手段来提高商品销量。

【违规处理措施】

详见《虚假交易细则》。

第十一条 营销套利

商家通过不正当方式或途径套取邮乐平台优惠券、邮金豆、红包、佣金等补贴，损害平台、用户以及平台其他商家利益的行为。

【违规处理措施】

详见《营销套利细则》。

第十二条 不正当牟利

指商家采用不正当手段牟取利益或采用其他手段牟取不正当利益的行为，包括但不限于向邮乐工作人员及或其关联人士提供财物、消费、款待或商业机会等。

【违规处理措施】

详见《不正当牟利细则》。

第十三条 违禁添加

商家不得在食品、药品等商品中违法添加国家法律法规及平台规则中规定的禁用成分，不得违规使用限用物质。

【违规处理措施】

经国家监督部门抽检、平台抽检认定商家所售食品、药品等存在添加违禁物质的，平台将下架违规商品，每次扣100分，清退商家。

第十四条 出售质量不合格商品

商家发布或出售的商品质量不符合国家标准，行业标准及平台相关管理要求。违规情形包括但不限于：国家监督部门抽检不合格、邮乐平台抽检不合格、用户投诉等。

【违规处理措施】

详见《出售质量不合格商品细则》。

第十五条 出售非全新商品

除二手商品类目外，商家不得在邮乐平台出售非全新商品（指商品存在明显他人使用痕迹），平台基于消费者以及商家举证做出判定，包括但不限于如下情形：

（一）商家被平台认定出售非全新商品；

（二）商家涉嫌出售非全新商品。

【违规处理措施】

详见《出售非全新商品细则》。

第十六条 恶意倒卖

商家在店铺经营过程中，通过购买平台外店铺商品完成自己店铺内订单交易的行为。恶意倒卖影响平台经营秩序，损害消费者权益保障，影响消费者购物体验。

【违规处理措施】

详见《恶意倒卖细则》。

第十七条 发布非约定商品
商家通过邮乐平台发布或出售未经邮乐平台允许的品牌或类目商品，以及不具备经营权发布超范围经营商品的行为。

【违规处理措施】

详见《发布非约定商品细则》。

第十八条 骗取他人钱财

商家以非法获利为目的，采用虚构事实、隐瞒真相等方法获取他人财物，侵犯他人财产权的行为。

【违规处理措施】

详见《骗取他人财物细则》。

第十九条 盗用他人账户

商家盗用他人邮乐账户，涉嫌侵犯他人相关信息、财产权的行为。

【违规处理措施】

盗用他人账户的，每次扣100分，清退商家。

第二十条 泄露他人信息

商家未经允许收集、使用、加工、传输用户个人信息；非法买卖、提供或者公开用户个人信息，涉嫌侵犯他人隐私权或人身权的行为。

【违规处理措施】

详见《泄露他人信息细则》。

第二十一条 扰乱平台秩序

商家扰乱和破坏公平竞争、平等交易的市场秩序，侵害平台其他商家、用户或平台权益，对其造成不良影响的行为。

【违规处理措施】

详见《扰乱平台秩序细则》。

第二十二条 不配合平台管理

1、不配合提交资料

（1）商家未按要求、时间更新提交资料或信息；包括未及时更新或变更证照信息，涉及营业执照、特殊行业经营许可证及其他证明企业合法经营的有效证件。

（2）提供虚假资料或信息，指商家向邮乐提供的公司名称、地址、联系方式、联系人等信息与实际情况不符或虚假无效的情形。

2、商家消极对待或明确拒绝配合邮乐工作人员的管理工作。

【违规处理措施】

详见《不配合平台管理细则》。

第二十三条 骚扰他人

商家对包括但不限于用户、邮乐工作人员、其他与平台相关的关联人员等，实施诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂或使用任何引起他人不满的字句，妨害他人合法权益的行为。

【违规处理措施】

详见《骚扰他人细则》。

第五章 一般违规行为

第二十四条 虚假宣传

商家在信息发布中含有不实信息内容，欺骗和误导用户的行为，具体情形以广告法规定为准；包括但不限于通过文字或图片等方式明示或暗示与商品实际内容不相符的虚假信息，使用户对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等产生误解的行为。

【违规处理措施】

详见《虚假宣传细则》。

第二十五条 重复铺货

商家的店铺中同时出售两件及以上同款商品。包含以下情形：

（一）同店铺重复铺货：同一店铺内发布两件及以上同款商品（SKU）进行铺货的行为；

（二）跨店铺重复铺货：与存在关联关系的店铺发布两件及以上同款商品（SKU）进行铺货的行为。

【违规处理措施】

详见《重复铺货细则》。

 第二十六条 诱导非官方交易

是指商家主动诱导邮乐用户或接受用户的要求，尝试或实际通过非邮乐官方渠道进行交易或收付款，或者实施其他提高交易风险、可能损害用户合法权益的类似行为。

【违规处理措施】

详见《诱导非官方交易细则》。

第二十七条 商品价格违规

商家未按照《邮乐平台商品价格规范》对商品价格进行设置，如价格虚高/虚低、商品价格和运费严重不匹配、价格波动异常以及其他价格违规行为。

【违规处理措施】

详见《商品价格违规细则》。

第二十八条 类目乱挂

商家发布的商品与其实际类目归属不一致。

【违规处理措施】

详见《类目乱挂细则》。

第二十九条 更换商品

商家在已有商品（SKU）链接上将原商品更换为另一款商品进行销售的行为，更换后的商品在类目、规格、品牌、颜色、型号、品种等属性上发生了改变。

【违规处理措施】

详见《更换商品细则》。

第三十条 描述不符

用户收到的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行说明，妨害用户权益的行为。

【违规处理措施】

详见《描述不符细则》。

第三十一条 诱导好评

商家以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导用户进行“好评”的行为，违规情形包括但不限于：全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券等。

【违规处理措施】

详见《诱导好评细则》。

第三十二条 不当发布商品或信息

商家未按照国家法律法规、邮乐平台规则或其他管理要求发布商品或信息，损害用户合法权益的行为。

【违规处理措施】

详见《不当发布商品或信息细则》。

第三十三条 违背承诺

商家未按照承诺、平台服务协议或平台规则向他人履约，妨害他人权益的行为。

【违规处理措施】

详见《违背承诺细则》。

第三十四条 不当使用他人权利

商家所使用的宣传推广内容，涉及侵害他人商标权、专利权、著作权等权利的行为。

【违规处理措施】

详见《不当使用他人权利细则》。

第三十五条 发货违规

商家未依照国家相关法律法规以及《发货管理规范》等平台相关规则履行发货规范，违规情形包括但不限于：延迟发货、虚假发货、缺货/无货、欺诈发货等未按照要求使用发货方式等。

【违规处理措施】

详见《发货管理规范》。

第三十六条 售后违规

商家在提供售后服务时违背《售后服务管理规范》，违背商品的售后承诺及平台售后服务政策。

【违规处理措施】

详见《售后服务管理规范》。

第三十七条 不当使用在线客服系统

商家未按照《在线客服系统使用规范》提供客服在线咨询服务的情形。邮乐将通过对商家邮乐通在线情况、回复及时率、3分钟在线响应率及24H工单回复率等指标考核商家的邮乐通使用违规情况。

【违规处理措施】

详见《在线客服系统使用规范》。

第六章 违规节点处罚机制

第三十八条 “一般违规”与“严重违规”产生的扣分将分别进行累计和处理。当累计扣分达到节点时将执行节点处理，商家需承担相应违约金并接受其他违规处理。

（一）一般违规节点处理标准：

（二）严重违规节点处理标准：

注：“参加考试”是指到相应扣分节点触发，需商家参加在线考试，考试与其它节点限制条件并存，需商家参加考试直至考试通过合格。

商家因严重违规（含极其严重违规）扣分累计达100分的，平台有权对商家做清退处理，商家已缴纳的平台使用费用未到期部分不予退还，且商家应支付违约金人民币32000元或其全部保证金金额（以高者为准）。

第七章 平台违规具体处理措施

第三十九条 平台将基于法律法规的规定、协议的约定、用户和商家提供的证据材料以及平台记录的相关信息等，对商家进行违规管理，并对违规行为进行处理，包括但不限于以下处理措施：

（一）警告：指邮乐通过口头或书面的形式对商家的不当行为进行提醒和告诫；

（二）全店商品下架：下架店铺内所有在售商品；

（三）限制发布商品：指限制商家发布新商品或上架待售商品；

（四）限制提报营销活动：指限制商家参加平台官方发起的营销活动；

（五）商品搜索降权：调整商品在搜索结果中的排序；

（六）店铺商品搜索降权：指调整商家店铺内所有商品在搜索结果中的排序；

（七）店铺屏蔽：店铺内所有商品在搜索结果中不展现；

（八）删除违规商品：商品永久下架；

（九）清退商家：永久下架商家所有出售中的商品，禁止发布商品，禁止参加营销活动，店铺屏蔽；

（十）下架商品：将商家在售商品/服务转移至线上待售商品；

（十一）违约金：商家根据协议约定或本规则向平台支付一定金额的违约金；

（十二）权限冻结：无法使用商品管理、营销推广菜单，商品会执行全部下架或者无法发布、上架商品；

（十三）冻结：商家无法登陆账号。

第八章 附则

第四十条  邮乐平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

第四十一条  邮乐网会根据平台运营情况随时调整本规则并以公告的形式向商家公示。

第四十二条  邮乐网有权对商家违规行为导致的媒体曝光、行政监管、消费者投诉等进行处理，并要求商家承担违约责任。邮乐网有权结合实际情形及违规程度，对商家采取必要的临时市场管控，处理手段包括但不限于：全店商品下架、商家清退、冻结账户资金、延迟结算等。

第四十三条  本规则于2022年4月20日发布，于2022年4月27日生效。