1.售后服务概述

1.1.售后服务包括：商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容；客户提出的商品退、换货申请的处理；其他与售后相关的投诉问题的处理等。

1.2.原则：通过邮乐销售的商品，售后服务统一由入驻商家依照相关售后服务政策进行审核和处理，商家应按照约定或规则提供相应的售后服务。如商家自己的售后服务政策更有利于客户，则应按更有利于客户的政策提供售后服务。

1.3.自主售后：邮乐网支持并鼓励您与客户之间直接协商解决售后问题；无法协商一致的，请联系邮乐网客服协调。

2.售后服务时效标准

2.1.自客户线上提交退换货申请后的24小时内，商家应在后台处理客户的退换货申请。商家逾期未处理，默认同意客户的退换货申请，客户即可寄出商品（默认为商家在后台维护的退换货地址）。

2.2.商家收到退回包裹后48小时内（以退回包裹物流信息中签收时间为准），应及时完成退货商品的验收处理，并在邮乐后台录入相应的验收结果。

2.3.对于商家退换货验收未通过的情况，商家需在操作邮乐后台当天主动联系客户商榷商品原返事宜（通过“邮乐通”记录双方的商榷结果）。客户同意原返的商品，商家需在客户撤销退换货申请日起的两天内将商品寄出，在邮乐后台入录快递商名称及运单号，并告知客户原返商品的快递商及运单号。

2.4. 对于商家退换货验收通过的情况，商家需要在验收通过时间起，48h内完成发货，否则按照《发货管理规范》执行处罚。

2.5.邮乐已向客户明确了售后服务回复的时效性，为确保良好的客户体验，客户通过邮乐客服投诉的，邮乐根据商品类型以及售后服务问题严重程度以电话、邮件形式与商家联系，商家应注意查收并在24小时内回复处理意见，以便及时解决客户投诉、避免投诉升级。

2.6.如商家未按时提供售后服务或未及时回复处理意见的，则邮乐有权视客户投诉情况，直接为客户办理退货退款事宜，因此产生的全部费用及损失均由商家承担。

3.售后违规处理

售后服务超时：指商家未能按照售后服务时效标准规定在有效时间内响应及处理消费者提交的售后服务申请的，每次扣1分（单日内累计不超过5分）。

4.退换货规则

4.1.质量问题退换货：

4.1.1.客户因性能故障、商品质量问题提出的退换货要求，商家应及时提供退换货的售后服务，少配件的可采用折价方式退款。

4.1.2.物流配送中产生的商品破损等问题的，商家应及时提供退换货的售后服务。

4.1.3.如客户收货后发现错发、漏发情形的，商家应及时提供退换货的售后服务, 如商家在审核环节判断无需用户返回原商品，仅需要给用户重新补寄一个新商品，可以选择不退货补发新品。

4.2. 7天无理由退换货：

4.2.1.以下商品/服务不提供无理由退货服务：

（1）用户定作商品；

（2）鲜活易腐商品，例如鲜花、绿植、果蔬、低温乳品、速冻食品等；

（3）在线下载或用户拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（4）交付的报纸、期刊类商品；

（5）食用类商品，例如食品、保健品、饮料、药品、酒类、奶粉、婴儿辅食等；

（6）贵重类商品，例如钻石、贵金属、手表、珠宝、奢侈品等；

（7）个人护理、贴身类商品，例如计生用品、美护、内衣、贴身袜裤等；；

（8）虚拟类商品，例如礼品卡、游戏点卡等充值类商品，一次性消费服务类商品等；

（9）特殊类商品，例如运营商合约手机以及二手品、处理品等；

（10）其他根据商品性质不宜退货的商品。

4.2.2.除以上的商品/服务：自商品售出之日（以客户实际收到商品为准）起7天内客户提出退换货申请，且商品能够保持出售时原状且配件、赠品（如有）齐全的情况下，商家应提供退换货的售后服务。

4.3.三包类商品的退换货及返修服务原则：

如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定的，商家应按照相应规定为客户提供退换货及返修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行；如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。

4.4.针对客户疑问商家提供资料原则：

如客户对商家销售的商品真伪、质量、重量（黄金珠宝类）等方面提出质疑的，商家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明客户投诉无依据，则应为客户办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，卖家应予以全部赔偿。

4.5.商家售后服务问题处理规则

通过邮乐平台销售商品如出现如下问题时，商家可参照以下处理方案予以解决。

4.6.退换货中运费承担原则 

根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。非买家责任导致的退换货，商家应当承担相应的运费，如商家表示不愿承担的，则邮乐网有权对商家做出相应处罚。由于客户责任导致退换货的，退货时相应的运费由买家承担，交易金额会扣除发货邮费后退回给买家（包邮产品发货运费商家承担）。

4.6.1.退换货运费承担情况

*发货运费包括首次发货运费和换货时发货的运费。 

1、买家拒收的情况下，发货快递费的承担情况取决于买家是否为无理由拒签，若商家能够举证认定买家无理由拒签，邮费由买家承担，反之，则由商家承担。

买家有理由拒收的情况包括但不限于如下几种：

a.买家验货时发现货物破损

b.买家验货时发现商品不符

c.买家验货时发现商品少件

2、对于非买家责任导致的退换货，商家表示愿意补偿买家退货运费，但就运费金额与买家协商无法达成一致的，应当按照邮乐退货运费补偿标准进行补偿。如商家未按标准补偿运费，导致买家发起申诉，邮乐将代商家先行赔付，再于结算时扣回并按商家违规条款对商家进行处罚。

3、由于承运商责任而导致的退货或拒收，商家应先行赔付给买家，如商家使用邮乐EMS标准快递发货，则后续可由邮乐网代为向EMS标准快递提交赔偿申请；商家未使用邮乐EMS标准快递发货，则应由商家自行与承运商协商确认赔偿事宜，邮乐无法参与介入。若商家未先行进行赔付，买家发起申诉，邮乐将代商家先行赔付，再于结算时扣回并按商家违规条款对商家进行处罚。

4、买家退货后，商家有收货的义务，商家拒绝签收商品或商家提供的退换货地址有误，导致买家操作退回商品后无法送达或商品丢失的，商家承担因此产生的运费及风险。

注：

1、商家及时更新售后信息

如商家联系信息变更，商家应及时更新接收退换货的退换货地址、联系人、联系电话等相关信息，如商家未及时更新信息，导致退换货时货物、发票等出现丢失等情形所产生的额外费用和损失均由商家自行承担。