发货管理规范

1. 总则

1.1 适用范围：入驻邮乐网的法律实体（以下简称“商家”）。

1.2 发货包装要求：应采用适于整个配送过程中足以保护内件产品安全的包装方式进行包装，根据产品性质（尤其是易碎品、易漏物），采取充分的防破损、防渗漏措施，保障安全配送；发货包装中不得有其他平台的店铺信息、（包括但不限于链接、二维码、联系信息等），或与该店铺商品无关的信息。

1.3 发货及揽收时效要求

1.3.1 配货时效：商家需在订单交易达成（指用户成功付款）后的24小时内完成商品配货及包裹封装，同步将用户订单的物流运单号（快递单号）上传至邮乐系统并点击“配货完成”，以邮乐系统内记录的配货完成时间为准。大家电、定制类、预售等特殊商品商家在商品页面承诺的发货时间与以上不同的，按约定时间计算。

1.3.2 发货（出库）时效：商家需在交易达成48小时内完成包裹出库发运。以用户可查询到订单的快递公司揽件跟踪信息的（以快递公司系统内记录的时间为准）。

1.3.3 重大节假日或邮乐网官方发起的促销活动，以邮乐网通知或公告的配发货要求为准。

1.4. 物流服务商使用规定

1.4.1 邮乐网商家需优先使用邮政快递，如果邮政快递不能满足需求，商家可发送邮件至ule_wuliu@chinapost.com.cn申请开通社会快递。

2. 异常报备

如商家遇国家、地方大型活动、天气因素、疫情影响等不可抗力的情况，商家需发邮件至ule_wuliu@chinapost.com.cn进行延迟发货报备。

3. 延迟发货

3.1 延迟发货：指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在48小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。
3.1.1 消费者下单成功后48小时内，消费者查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息的（以快递公司系统内记录的时间为准）。
3.1.2 团购、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家应自承诺发货的最后一日起计算，实际未在上述第1、2条约定时间内发货的。

3.2 对违反以上情形的商家，邮乐平台将按照商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于3元，最高不超过50元扣除商家违约金。

3.3 邮乐根据揽件情况（48小时揽件及时率= 48小时内未超时订单量/考核订单量）进行如下处理：
3.3.1 单月48小时揽件及时率＜95%的，扣7分。

注：考核订单量=有效的实物订单-剔除订单量

剔除订单量=预定订单、预售订单、定制订单、海外购订单、赠品订单、厂家自送、用户自提、风控拦截（系指订单本身有风险，包括但不限于用户虚假刷单、支付端存在问题等）、延迟付款、补邮费、补运费。

4. 虚假发货

4.1. 平台认定虚假发货的情形包括但不限于：

4.1.1 商家填写了物流单号后查询不到物流信息；

4.1.2 物流揽收时间早于用户订单支付时间；

4.1.3 物流填写无效或者错误的单号；

4.1.4 上传跟实际收货地址不相符的物流单号。

4.2 邮乐根据物流情况进行如下处理：

4.2.1 涉及商品下架7天；
4.2.2 商家存在失联行为或单日异常订单＞30笔的，店铺予以权限冻结，冻结期限自平台发现商家存在上述行为之日起，至商家主动联系平台或解决异常订单之日止。同时商品全部下架处理。

4.2.3 对违反以上情形的商家，邮乐平台将按照商品实际成交金额的10%，单笔交易最低不少于5元，最高不超过100元扣除商家违约金。 

5. 商品缺货/无货

5.1. 缺货：订单延迟发货后72小时内仍未发货的或商家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货的，视为缺货。

5.2. 缺货商品的处理：

5.2.1 原则上不允许缺货情况，如发生缺货/无货，请24小时内联系用户沟通解释，如短时间内不能补货完成的，请引导用户取消订单；对违反以上情形的商家，邮乐平台将按照商品实际成交金额的30%，单笔交易最低不少于5元，最高不超过200元扣除商家违约金。

5.2.2 邮乐有权视严重程度下架违规缺货/无货商品。

6. 少件管理

商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，消费者投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品，少商品的（简称“少件”）。邮乐网将根据 《邮乐网商家违规管理规范》中一般违规行为的“违背承诺”进行处理，每次扣8分；商家仍应将少件商品向消费者补发货。

7.  欺诈发货

7.1欺诈发货：指商家在发货过程中向消费者发送空包裹或与商品描述明显不符的其他物品，或者实施其他情节严重的欺诈行为。

7.2. 欺诈发货包括但不限于下列情形：

7.2.1. 商家上传订单物流单号后，消费者收到空包裹的；

7.2.2. 商家上传订单物流单号后，消费者收到与商品描述明显不符的其他物品的；

7.2.3. 商家在发货过程中实施欺诈行为，导致消费者在发货后合理期限内未实际收到所购商品，情节严重的情形。

7.3. 欺诈发货订单的处理：

7.3.1.邮乐平台有权关闭交易并对用户按照退一赔一的规则进行退款和赔付；

7.3.2. 邮乐平台有权根据实际情况下架该商品；

7.3.3. 对违反以上情形的商家，邮乐平台将按照商品实际成交金额的100%，单笔交易最低不少于10元，最高不超过500元扣除商家违约金。

8. 赔付说明

8.1. 如订单发生2、3、4、5所述情形，消费者有权在前台发起“催单”申请，平台将根据上述判断标准进行处理。

8.2. 若因商家发货问题导致消费者发起交易纠纷申请的，邮乐将基于法律法规的规定、协议的约定以及消费者和商家提供的证据材料，依据本规则及《售后服务管理规范》做出判断并要求商家承担相应赔付责任。

8.3. 针对同一消费者和商家，订单付款时间在同一自然日内的多笔交易同时出现上述任一或多项交易纠纷的，赔付金额合并计算最高不超过500元。

8.4. 如消费者存在滥用消费者权利或非基于生活消费需要的购买行为，订单将不支持赔付。

非基于生活消费所需进行的购买情形包含：

（1）同一账户购买数量等显著异于正常生活消费所需的；

（2）使用或组织多个账户进行大量购买的；

（3）经营等其他原因进行的购买。

8.5. 如商品实物或信息涉嫌违法违规的，为保障用户权益，邮乐有权要求商家立即停止发货，订单不支持赔付。

9. 附则

9.1. 邮乐平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

9.2. 邮乐网会根据平台运营情况随时调整本规则并以公告的形式向商家公示。商家入驻邮乐网即表示接受邮乐网其后不时调整、颁布的管理规则。

9.3. 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，邮乐网有权酌情处理。但邮乐网对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在邮乐网的任何行为，应同时遵守与邮乐网及其关联公司签订的各项协议；如有违约即视为对本规则的违反。

9.4. 本规则于2022年10月31日修订，于2022年11月6日生效。