违背承诺细则
一、规则定义
违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家权益和/或未按照承诺向邮乐网及其关联公司履行以下义务的行为。
二、内容概要
商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退换货、维修、交付发票等义务，包含但不限于以下情形：
1、违反了《邮乐平台技术服务协议》中关于用户权益保障要求的，每次扣12分；
2、商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣8分；
3、商家未按照承诺的方式或者拒绝提供发票，发票未发，首次违规的，扣4分；再次及以上违规的，每次扣12分；发票信息错误的，每次扣2分；提供虚假发票的，每次扣25分；
4、用户收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少配件、少赠品，少商品等情形，每次扣8分，商家需在48小时内补发；
5、交易订立过程中商家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的，或质量问题退货，商家拒绝承担退货运费的，每次扣8分；
6、商家未按约定向买家提供退换货、维修、保修等售后服务的，每次扣8分；
7、加入邮乐网官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的，商家须按照活动要求履行，每次扣12分；
8、在交易纠纷中，邮乐网介入判定商家应承担后续义务和责任，但商家拒绝承担的，每次扣12分；
9、商品在平台展示为上架销售状态且有足够库存，买家付款成功后商家未经用户同意取消订单且买家投诉的，每次扣8分。
商家公示或发布的相关规则、规范等属于格式条款，免除商家责任、加重买家责任、排除买家主要权利或显失公平的的条款无效，如：请勿给差评，否则不予售后等。
三、规则解读
（一）如何理解“违反了《邮乐平台技术服务协议》中关于用户权益保障要求的，每次扣12分”？
该情形是指邮乐网判定商家应该承担“商品如实描述”、“商品三包保障”、“正品保障”、“7天无理由退换货”等用户权益保障责任，但商家拒绝承担的。
（二）售后保障指什么？什么情况下会判定成立？
包括但不仅限于以下售后服务：商品退换货、售后维修、保修、返修等。判定成立依据是商家未在约定时间内/地点及时提供安装、维修等售后服务。
（三）邮乐网营销活动是指哪些？活动要求在哪里可以看到？
邮乐网营销活动是指由邮乐网发起并组织的，由邮乐网统一协调主题、形式、内容、时长、参与商家或商品以及后续服务的活动。包括但不限于：网站常规推广或促销活动，如818年中庆、O2O购物节等；网站不定期推广或促销活动，如保暖季推广活动等。
每个官方活动，会在该活动页面详细说明活动规则、活动要求，所有参加活动的商品必须符合活动要求，所有参与活动的商家必须遵守活动承诺。
（四）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺，具体指什么？
主要指商家与顾客之间存在已付款订单，但商家未履行其在店铺、商品描述、邮乐网在线客服系统聊天中所做的承诺；或未履行与顾客所达成的对交易的补充及变更约定，且该约定与规则的强制性规定无冲突，包括但不仅限于以下情形：
①交易订立过程中，商家承诺给予顾客赠品等交易商品之外的物品，但实际并未赠与；
②交易订立过程中，商家自行承诺退换货、包维修等服务，但实际未履行的；
③交易订立过程中，商家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的；
④交易订立过程中，商家自行承诺或与顾客约定特定运送方式，特定运送物流、快递公司等，但实际未遵从相关承诺或约定的；
⑤商家拒绝给予顾客，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣。对于该优惠或折扣价格的有效期，如双方已有约定的则遵从约定；双方未约定的，则有效期应视为商家给出优惠或折扣价格的当日。顾客在有效期内下单且完成付款，即可享受约定的优惠或折扣。
（五）已付款订单具体指什么？
是指交易状态为支付成功、因退款导致交易关闭的订单。
（六）邮乐网对违背承诺投诉的处理原则是什么？
1、邮乐网依据买卖双方举证情况进行判定；
2、在未建立订单或建立订单但未付款状态下，顾客对商家进行违背承诺投诉的，邮乐网不予处理。
（七）如何理解“发票未发”？
顾客在邮乐网下单付款成功后，商家应当将发票随货物一起在邮乐网规定时间或买卖双方约定时间内寄出；对于发票没有随货物一起寄出，商家应当在顾客申请补寄发票之日起10日内将发票寄出，补寄费用由商家自行承担；商家和顾客另有约定的，从其约定。
（八）什么样的情况属于商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票？
1、顾客索取发票时，明确告知不提供；
2、顾客索取发票时，要求顾客额外支付钱款才提供发票；
3、销售商品的为A商家，但顾客收到的发票开具人或公章显示B公司；
4、商家未按照顾客符合法律法规规定和平台公示的规则并在订单中达成的发票开具要求提供的，如双方达成一致开具增值税发票，但商家向顾客开具普通发票的；
5、商家自行设定无法律法规依据提供发票的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换货服务等。
（九）哪些属于特定商品无须提供发票？为什么？
特定商品指移动/联通/电信充值中心商品。该类目是话费充值虚拟业务，充值是预付费业务，发票是需要消费后以月账单形式提供。
（十）顾客在邮乐网上充值话费，话费发票报销怎么办？
商家可引导顾客凭身份证到运营商实体营业店开具发票。