先行赔付-生鲜类商品纠纷处理判责标准

第一章 适用范围

   1.1本规范所称的生鲜类商品是指商品所在类目为邮乐网“生鲜食品-蔬果”、““蛋/蛋制品””下的商品。

第二章 生鲜类商品问题管理规范

2.1除质量问题外,生鲜类商品一经售出不支持7天无理由退换货服务,但双方另有约定的,从其约定。

2.2 为保障消费者权益,消费者在签收时应与配送人员当面核对商品的种类、数量、规格、赠品、金额、保质期等是否正确,在确认无误后再进行签收。如有问题消费者需及时向配送人员反馈,一旦签收,邮乐将不受理此类退货、补货等要求。

第三章 生鲜类商品问题的举证责任

3.1消费者主张商品变质、腐烂的,需在收到商品之时起48小时内拍照并上传举证。由于商品的性状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变,消费者逾期未举证的,邮乐不予受理。

3.2 商家应在消费者将第3.1条所述证据上传后的100分钟内作出反馈,及时处理消费者申请,商家逾期未处理的,视为同意消费者主张,系统将根据申请直接退款至消费者账户,且退款金额不可逆,具体商家操作时间节点如下

用户上传证据时间范围

商家最迟需处理时间节点

9时-16时19分59秒

当日用户发起申请后100分钟内

16时20分-17时59分59秒

第二日10:00前

18时-次日8时59分59秒

第二日10:40前

3.3商品的收货时间以快递公司系统内记录的签收时间为准。

3.4时效界定:

48小时的界定:自快递公司系统内记录的签收时间起计48小时内。

100分钟的界定:邮乐网零售平台系统内记录的消费者上传证据后起计100分钟内。

3.5买卖双方对举证时间、方式另有约定的,按买卖双方约定为准。

3.6 自商家对用户先行赔付的申请拒绝之时起算,邮乐网将于四小时内对用户的申请作出最终审核,依据规则为邮乐网的《生鲜类商品纠纷用户提交凭证要求》。

3.7每份订单仅能发起一次先行赔付申请,用户须按照举证要求上传凭证,如若因用户自身原因导致最终审核未通过的,则该订单不享受先行赔付政策。如用户再次就该订单提出赔付申请且重新按照先行赔付规则提交举证,符合先行赔付标准的,邮乐网可以按照先行赔付规则作出判定,否则根据实际情况和售后保障流程进行处理。

第四章 生鲜类商品常见问题判责标准

4.1配送问题

4.1.1消费者在商家发货前取消订单,商家应在取得消费者同意后再发货,否则消费者要求退货退款的,商家应向消费者全额退款(若订单中无法直接查询到取消订单的相关信息记录,需消费者提供发货前与商家沟通不发货的聊天记录);

4.1.2商家超时发货(物流信息以快递官网为准)的,依据《邮乐网商家违规管理规范》延迟发货处理。

4.1.3消费者无正当理由拒收,导致生鲜类商品出现损伤、变质、腐烂情形的,相关运费及商品费用由消费者承担,商家可不予退款;买卖双方另有约定的,从其约定。

4.2质量问题

生鲜蔬果类商品存在变质、腐烂情形的,分别作以下处置:

4.2.1生鲜类商品发生变质、腐烂情形的,按该等情形发生的数量占商品总量的比例作部分或全部退款处理,具体判定如下:

商品腐烂变质及短缺程度

退款比例

50%(含)以下

按订单实际支付金额的50%退款(最高不高于50%)

50%以上

全额退款

4.2.2 退款金额计算方式:订单实际支付金额*退款比例=退款金额。退款金额以“元”为单位,按四舍五入规则保留到百分位,如付款金额为0.01元,退款比例为50%,遵循四舍五入则退0.01元。

第五章 附则

5.1邮乐网零售平台商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

5.2邮乐网可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规则的,适用于本规则。本规则尚无规则的,邮乐网有权酌情处理。但邮乐网对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在邮乐网的任何行为,应同时遵守与邮乐网及其关联公司签订的各项协议。

5.4本规则于2019年8月14日修订,于2019年8月22日生效。

5.5 如商家勾选“支持”,并点击“同意”先行赔付,即视为商家已阅读并同意本文件所述的判责标准,自愿接受本文件所有内容的约束。请商家在决定支持先行赔付前再次确认,已知悉并完全理解本文件的所有内容。