第一章 概述

第一条  目的及依据

为了规范商家行为，营造良好的购物环境，持续提升用户购物体验，根据《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络交易监督管理办法》等国家法律法规规范，行业标准以及邮乐网线上等相关协议和规则，制定本规范。

第二条  适用范围

零售及批销所有渠道，包括但不限于（邮乐网、邮乐小店、邮乐优鲜、邮掌柜等）。

第三条  效力级别

线上有特殊规定的，从其规定，未有规定的，按照本规则执行，尚无规则约定的，邮乐平台有权依据法律法规、协议、相应规则等酌情评估处理。

第四条  基本原则

（一）邮乐平台规则中对于奖惩行为的认定与处理，将基于法律法规的规定、协议的约定、用户提供的证据材料以及平台记录的相关信息等做出判断并依据相关规则评估执行。平台商家在适用规则上一律平等。

（二）针对商家的奖励场景，除根据表扬奖励场景评估外，会结合商家在邮乐网日常运营数据综合来评估给予加分等激励措施。

（三）针对商家的违规行为，除违反法律规定外，商家首次、非故意或轻微违规的，视具体情节享有减免、从轻、教育学习等替代性处理的机会，若商家多次违规后拒不整改、多条并犯，或对平台造成恶劣影响，平台有权加重处理。

第二章 商家及商品奖惩处理流程

第五条  商家及商品奖惩行为判定

（一）奖励行为判定

平台基于大数据监控、人工评估、商家主动上报、消费者表扬、新闻媒体宣传、及其他合法合规渠道对经营行为进行奖励判定。

（二）违规行为判定

平台基于大数据监控、人工排查、抽样质检、行政管理部门的通报/通知、司法机关的法律文书、消费者/权利人投诉/举报、新闻媒体曝光、及其他合法合规渠道对经营行为进行违规判定。 

第六条  商家及商品奖惩过程执行 

（一）商家及商品奖励信息收集

平台接收到用户对商家的表扬信息后，可能会主动联系商家了解背后事迹，需要商家积极配合。优秀商家准备了分享案例需要主动发送至商管邮箱ule_spsg@chinapost.com.cn，商管接收到邮件后会对商家进行采访，完成推文内容编写，需要商家协助完成。

商家提出的问题策略如果被采纳的，但是内容不够详细的，商管会联系商家进行补充，需要商家积极配合。

（二）商家及商品违规行为纠正

商家发生违规行为的，其违规行为应当及时纠正，消除不利影响，若因违反法律法规产生用户投诉的情形，商家需要遵守法律法规的规定积极响应处理，并自行承担为此带来的一切风险和损失。包括但不限于删除违规信息、召回问题商品、下架侵权商品、赔偿因违规导致的消费者/权利人/平台产生的损失等。

第七条  商家及商品奖惩展现形式

（一）商家及商品奖励展示形式

平台将对评估后的表扬奖励项进行处理，并通过商家质量评分加分的方式进行数据展示。

（二）商家及商品违规处理通知

平台将对判定后的违规行为进行处理，并通过商家后台-违规管理对商家的违规处理结果进行通知。

第八条  商家及商品申诉处理

邮乐针对商家违规行为，核实确认后将根据《商家服务奖惩标准》下发违规单，商家可以在违规单作出之时起7日内对违规单进行查看、确认或发起违规申诉。7日内未进行违规申诉的，视为商家认可违规处罚，违规处理措施将在申诉期满后自动生效。点此查看商家违规申诉指引.docx。 

第三章 商家及商品奖惩措施及重点关注

第九条  商家及商品奖惩措施

（一）商家及商品奖励措施

在特定场景下，平台可根据商家合规经营表现情况给予适当奖励，包括不限于加分、活动提名机会、在学习中心进行课程分享展示、在微信公众号进行商家风采展示等等，以此来激励商家更好的运营。

1.加分

因商家表现良好，获得加分机会，加的分会计入从商家质量评分中。

2.活动提名机会

因商家表现优异，对其他的商家有正向带动作用，该商家有机会参与到邮乐的大型活动如919邮政电商节等活动中。

3.在学习中心进行课程分享/微信公众号进行商家风采展示

商家在日常的运营过程，包括不限于物流发货及时率较高、类目运营排名TOP、客服在线服务用户满度评分高等等做的好，可以把自己的优秀的经商之道分享出来，让更多的商家学习借鉴，经邮乐审核评选，有机会制作成课程在学习中心或者微信公众号进行展示，让更多的商家学习借鉴。

（二）商家及商品违规管控措施

平台根据违规行为的情节严重程度，可采取包括但不限于以下处理措施：公示警告、违规积分管理、扣除违约金/保证金、账户权限管控、经营权限管控、违规商品或信息处理、关联店铺/账号连带责任处理、及平台认为必要的其他处理措施。违规会区分轻微、严重、极其严重，首次、再次等，邮乐网会根据违规程度有对应不同的触发动作。若商家多次违规后拒不整改、多条并犯，或对平台造成恶劣影响，平台有权加重处理。

1.公示警告

即在平台的商家帮助中心、微信公众号等页面，对商家的不当行为进行提醒告诫，或对被执行的处理进行公示。

2.违规积分管理

针对商品发布违规会进行违规积分管理，商品发布违规月度总分计20分，为商家质量评分考核项之一，商家质量评分总分为100分，月度商家质量评分不达标会执行清退处理。

3.扣违约金/保证金

包含扣除货款和扣除保证金两类：根据店铺的违规严重程度，从商家的货款/保证金账户中，扣除一定金额的违约金。

4.账户权限管控

商家发生违规且影响恶劣的，如工商投诉、司法诉讼等对用户及平台造成不可预估的损失，平台会对商家账户资金采取部分/全部资金冻结、停止结算、延长结算账期等处理。

5.经营权限管控

对店铺功能做出一定期限的限制，包括但不限于限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、权限管控等处理。

6.违规商品或信息处理

对商品权限做出一定的限制，包括但不限于商品下架、商品封禁、商品搜索降权、商品搜索屏蔽。

（1）商品下架即商品从售卖状态变为不可售卖状态，经修改并审核通过后，可重新恢复至售卖状态。

（2）商品封禁即商品从售卖状态变为永久不可售卖状态，商家无法对商品进行修改。

7.关联店铺/账号连带责任

平台有权视违规店铺的违规严重程度，对违规店铺的关联店铺/账户做出处理。

关联店铺：同一个主体同一个渠道或者不同渠道开设多家店铺为关联关系。

第十条  商家及商品奖惩警示

（一）商家及商品奖励警示

所有的表扬、奖励事迹项不得弄虚作假，是真实事件的体现，一经邮乐发现有作弊情况，取消对商家的奖励加分，同时取消该商家全年度表扬奖励加分机会，并会加强对商家的治理监管。

（二）商家及商品违规警示

1.所有的违规行为，平台将会视违规情况采取相应的管控处理，如商家违规行为为既定事实，商家拒不履行应承担的责任和义务，邮乐平台有权按照规则标准执行相应的扣罚，并划扣商家保证金及现金账户资金用于用户体验的补偿处理。如果商家账户资金不够罚，商家需要及时补缴罚款，同时有关联关系店铺需要承担连带责任。

2.商家需要遵守国家法律法规以及邮乐平台规则，若商家的违法、违规等情况受到国家相关监管部门的调查、处理。平台有权要求商家向监管机关提供相关资料，责令商家予以整改、执行监管意见等，并保留进一步追究商家法律责任的权利。

3.邮乐平台对商家的处理不免除商家因违法、违约等行为应承担的法律责任，如因违规或者侵权给平台造成一定的资金或者名誉损失的，平台保留2年内对网站带来的风险影响的追讨权。

第四章 商家及商品奖励细则标准

第十一条  优质信息展示

优质信息展示，是指邮乐对商家在邮乐网站上展示出来的信息，包括不限于店铺页、商品页等，从信息描述的完整性、图文搭配的美观度、以及图文内容的恰当性等多维度进行评估得出的结果。每月随机评选出5-10个商家，评选完成后会进行月度公告公示。

【奖励行为描述】 

（一）信息描述的完整性

主要体现在以下：

1.基本信息的完整度，如标题内容包含商品品牌、属性、品名、规格等信息的文字；

2.商品属性、参数信息描述完整，消费者能通过此信息了解到商品的价格、材质、成分含量、面料、尺寸、重量、容量、功率、保质期、产地、质检标准、证照号等等；

3.商品主图数量≥5张；

4.主图视频有上传展示；

5.商品详情页内容有参数图、广告图、产品特色、实景图、售后保障、相关说明、品牌故事等4项以上内容展示

（二）图文搭配的美观度

1.商品图片高清，无变形，页面浏览赏心悦目。

2.图片尺寸统一，主图尺寸全覆盖，不出现留白、详情页图片宽度统一为800像素；

3.除主图外，详情页不能只有文字或者只有图片，图文描述结合。

（三）图文内容描述的恰当性

图片上无文字堆砌，描述得当等。

【奖励方式】

每次加2分，商品搜索加权+10。

第十二条  优秀商家案例分享

优秀商家案例分享，是指有分享机会的优秀商家主动将自己在经营上的成功案例以图文的形式分享出来，激励更多新手商家学习借鉴，优秀案例被采纳也会有机会进入“学习中心”“微信公众号”进行商家风采展示。

【奖励行为描述】

（一）月度GMV排名前10%的商家；

（二）类目GMV排名前2%的商家

“案例”包括不限于商家运营人员的分工安排上、售后服务技巧、选品策略、物流发货、商品图文制作、营销活动技巧等等

【奖励方式】

每次加10分，营销活动提名。

第十三条  优质建议被采纳

优质建议被采纳，是指商家在与平台经营合作的过程中，发现平台在规则制度、运营流程、营销策略、后台系统功能上等存在需要改进的问题，并且提供了具体的解决问题的策略办法被邮乐采纳的。

【奖励行为描述】

（一）商家在规则制度上的建议办法，极大的防范了平台风险；

（二）商家提供运营流程上以及系统功能上的优化办法，提高了邮乐的工作效率；

（三）商家提供的营销策略上的办法，提升了平台整体营收；

（四）其他优质被采纳的建议。

【奖励方式】

每次加2分。

第十四条  商家讲师课程分享

商家讲师课程分享，主要有两种形式：在线直播、录屏，主要以在线直播的形式进行课程分享。

【奖励行为描述】 

商家可以根据邮乐每期课程要求，及时报名对接邮乐培训老师，按照以下要求做好材料准备：

录屏，准备好需要分享的材料，提交给邮乐网培训老师审核，审核通过，商家可自行录制视频也可联系培训老师一起做视频录制，视频录制完即可放置学习中心进行课程展示；

直播，准备好需要分享的材料，提交给邮乐网培训老师审核，审核通过，培训老师会安排课程培训时间，通知其他商家参加在线培训会议，在培训的同时，培训老师会做好视频录音，结束后会将录屏放置学习中心进行课程展示。

【奖励方式】

每次加10分。

第十五条  考试加分

考试加分，商家有2种考试类型可以选择：以考代罚、低分考试。以考代罚仅适用商家商品发布违规考试；低分考试是指综合得分低于100分的商家有参考机会。

【奖励行为描述】

（一）总共10道题，会从题库里随机抽选10道题，商家月度有3次答题机会，满分100分，达100分即视为通过。

（二）考试加分过程中，如存在冒名顶替、弄虚作假情形的，商家将被加入黑名单库，1年以内不得参与表扬奖励加分。

【奖励方式】

每次通过加1分。

第五章  商家及商品违规处罚细则标准

第十六条  资质不合规

资质不合规，指商家未按照邮乐规定向邮乐提供合规的资质以及真实的材料的行为。

【违规行为描述】 

（一）商家不配合或未及时提交/到期前更新符合平台规则的合规资质文件。

1.主体资质：是指经营活动的主体本身依照法律或专业规范应当具备的资质，如营业执照、身份证、银行账户信息等；

2.品牌资质：是指与品牌相关的商标文件、授权文件等资质材料；

3.类目资质：是指商家经营该行业类目商品必须拥有的资质内容，如食品经营许可证、食品生产许可证、化妆品生产许可证、医疗器械备案号/注册证号、化妆品备案号/批准文号、3C认证证书等；

（二）商家提供伪造、变造、盗用营业执照/商标/专利证书或其他资质文件，包含但不限于：

1.商家在入驻时，提供提供虚假资质材料，如主体资质、品牌资质、行业资质、商品资质等；

2.商家在经营过程中，提供虚假资质材料，如进货凭证、授权证明、被权利人投诉品牌资质无效等；

3.商家在举报、报备和申诉环节提供虚假材料，误导审核人员等，如物流凭证、聊天记录等。

（三）商家发布不具备经营权的商品，以及发布超范围经营的商品，并且不能提交对应经营资质，包括但不限于：

1.商家发布销售超出营业执照/特殊行业经营许可经营范围的商品；

2.商家在某品牌下销售超品牌商标经营类别商品。

【违规处理】

无资质商品下架7天；全店商品无资质，权限冻结，待资质补齐解冻。

第十七条  不当获取/使用他人信息

不当获取/使用他人信息，是指通过租借/共享账号、协助第三方扫描系统等方式获取平台商业信息/他人信息，或未经允许发布、传递、出售平台商业信息/他人信息，致使平台商业信息/他人信息存在泄露风险的行为。

【违规行为描述】

不当获取/使用他人信息里的“信息”指“平台商业信息”和“他人信息”。

（1）平台商业信息是指平台未公开的产品、技术、软件、程序、数据等信息，包含但不限于成交额、搜索、浏览、加购、订单、评价等相关信息；

（2）他人信息包括但不限于：真实姓名、手机号码、收货地址、身份证信息、及其他涉及他人隐私权或人身权等相关信息。

【违规处理】

每次扣罚1000元，侵犯邮乐平台利益的，造成恶劣影响的直接清退。

第十八条  不当牟利

不正当牟利，是指商家通过店铺及其关联主体，有组织地规避平台规则、协议或法律法规，试图或已经取得不合法利益，侵害消费者或平台利益，对平台造成不良影响的行为。

【违规行为描述】

（一）商家通过行贿的手段获得流量/资源位/活动位等利益，包括不限于以下：

1.向邮乐网工作人员及/或其关联方提供财物、消费、款待或商业机会等；

2.商家的股东、董事、监事、高管及工作人员为邮乐网工作人员或者邮乐网工作人员的关联人士且该邮乐网工作人员未向邮乐网如实提前申报或备案的，并且利用邮乐工作人员职务便利条件的牟利行为的；

3.实施不正当牟利行为的商家有如实主动申报或如实积极举报情形的，邮乐可以酌情从轻或减轻处理。

（二）以套取平台补贴为目的且不符合价格管理规则恶意新建商品、改价、变更商品属性、叠加补贴。

（三）实施诈骗，骗取消费者钱财，包括不限于以下：

1.刷单兼职，商家通过邮乐网途径发布以“零投入、高回报、日清日结”为噱头的刷单兼职信息，通过头几次刷单后立即返还本金、佣金骗取事主信任后，诱导其加大本金投入，随后以打包任务未完成等理由拒不返款的行为。

2.以不确定性方式派发商品涉嫌赌博的，如销售盲盒商品；

3.诱导消费者线下交易，拒不发货或者骗取信息实施诈骗等行为；

4.商家发送钓鱼链接或病毒信息用于骗取他人财物的；

5.其他骗钱行为。

（四）其他不当牟利行为。

【违规处理】

每次扣罚1000元，涉及到套券部分不予结算；删除不当信息、涉事商品永久下架，禁止上架商品30天、影响恶劣的全店商品下架；通过交易行骗，资金冻结，直至案件处理结束；邮乐网会延长交易时长，权限冻结直至案件处理结束；涉事商品禁止提报营销活动；情节严重的清退处理。

第十九条  骚扰他人

骚扰他人，是指商家对他人实施辱骂、诅咒、威胁等语言攻击或采取恶劣手段对他人实施骚扰等妨害他人合法权益的行为。

【违规行为描述】

（一）辱骂：商家对他人使用含有侮辱谩骂字眼的词汇、动物指代词汇、人身攻击、诅咒词汇等不文明用语；包括但不限于：

1.直接对他人进行人身攻击，使用不文明用语辱骂、威胁等；

2.间接对他人进行人身攻击，嘲讽消费者地域、文化水平等；

3.包含商家邮寄花圈，用不同形式辱骂他人的行为。

（二）威胁：商家让他人产生恐慌、不安全等感受的任何内容、语言或者行为，威胁的内容包括但不限于他人的隐私、名誉、住址、财产及人身安全；

（三）频繁联系邀好评、改评价：商家通过包括但不限于以电话、短信、邮件、邮乐通等方式向他人频繁联系邀请给好评、改评价，引发他人投诉；

（四）诱导好评、改评价承诺不履行：商家通过包括但不限于电话、短信、邮件、邮乐通等方式诱导他人只有给好评、改好评才能退货/退款/补发等，但他人操作后商家不履行承诺；诱导他人给好评、改好评就能返现/送礼品/给优惠券等，但他人操作后商家不履行承诺；

（五）发送违规广告导流消息：商家通过包括但不限于以电话、短信、邮件、邮乐通等方式向他人发送违规广告导流消息、推广黑产服务等；

（六）邮寄：包括但不限于商家向他人邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品等行为；

（七）无故上门：商家未经他人允许私自上门，造成他人反感或恶劣影响，包括但不限于商家未经他人允许私自上门、无明确诉求前往平台办公区域影响工区秩序等。

【违规处理】

情节一般，100元/次，赔付用户；

情节严重，300元/次，赔付用户；全部商品下架30天；商家权限冻结为期30天，情节恶劣、影响较大的清退处理。

第二十条  扰乱平台秩序

扰乱平台秩序，即商家扰乱和破坏公平竞争、平等交易的平台秩序，侵害其他商家权益或对平台造成不良影响的行为。

【违规行为描述】

包括但不限于：

（一）以任何方式刻意规避平台规则、协议或管控措施，如规避价格管控；

（二）以不正当的方式或手段破坏他人的正常经营秩序（包括但不限于通过与他人的绑定关系或指使他人采取上述方式扰乱市场秩序）；

（三）以任何方式传播不实信息侵害平台权益的；

（四）违反诚实信用、公平交易原则，侵害消费者权益的行为；

（五）因存在商品品质问题或店铺合规性等问题，引发司法调查、行政监管、行政诉讼、媒体报道、公众质疑等风险；

（六）存在可能与时政新闻、舆情事件等有关并易引发不当舆论的商品、信息或行为。

（七）商家通过软件、程序或人工等方式，批量注册邮乐店铺；或通过已注册的邮乐店铺，滥用权利损害他人合法权益、妨害邮乐运营秩序的行为。

【违规处理】

情节一般，200元/次；全部商品搜索降权20；禁止提报营销活动15天；

情节严重，1000元/次；涉事商品下架整改30天、全部商品搜索降权100；交易关闭、清退。

第二十一条  无货源店铺

无货源店铺，指店铺经营者没有现货，在网上找产品找货源，在未取得货源方授权的情况下，把货源信息“搬运”到自己的店铺中，等有消费者下单，店铺经营者再去货源方店铺下单，由货源方向消费者派单发货。

【违规行为描述】

（一）“无货源店铺”没有经过货源方同意，通过擅自复制货源方商家商品信息的方式，把货源方的商品“搬运”到自己店铺销售，涉嫌侵犯货源方的知识产权，货源方构成不正当竞争等法律风险；

（二）通过复制消费者信息从其他平台/商家那里下单发货的行为，涉嫌侵犯消费者的知情权、个人信息保护权，并且可能导致用户信息被进一步泄露，产生更大的损失；

（三）商家通过代发货的形式进行发货，无法保证商品的合规进货渠道，看不到商品实物，更无法保证商品的质量，产生售后也不能保证售后处理的及时性等。

【违规处理】

每次扣罚32000元；清退。

第二十二条  不当使用他人权利

不当使用他人权利，指商家发布的店铺信息、商品信息或者提供的服务不当使用他人商标权、著作权、专利权、肖像权等权利，或涉嫌不正当竞争的行为。

【违规行为描述】

包括不限于以下情形：

（一）盗图，指商家的店铺信息，或者出售的商品、提供的服务或在出售商品或提供服务的过程中有盗用他人图片的情形；

（二）官网版权侵权，指商家的店铺信息，或者出售的商品、提供的服务或者在出售商品、提供服务的过程中存在盗用他人官网图片、视频等行为。

（三）不当使用他人商标权，指商家的店铺信息，或者出售的商品、提供的服务或在出售商品或提供服务的过程中有涉嫌侵犯他人商标权的情形。

（四）不当使用他人著作权，指商家的店铺信息，或者出售的商品、提供的服务或在出售商品或提供服务的过程中有涉嫌侵犯他人著作权的情形，如文字、图形、美术作品、摄影作品、图书等。

（五）不当使用他人专利权，指商家出售的商品或提供的服务侵犯他人外观设计专利、实用新型专利或发明专利的情形。

（六）不当使用他人肖像权，指商家未经肖像权人许可，在商品或描述中使用了肖像权人的肖像。

【违规处理】

涉事商品下架，直至获得销售授权可提交上架或侵权信息整改后可提交上架，商品搜索降权20；涉及诉讼案件，账户资金冻结，直至案件结束。

第二十三条  虚假交易

虚假交易，是指商家通过虚构或隐瞒交易事实等不正当方式获取虚假的商品销量、商品评论或成交金额等不当利益的行为。

【违规行为描述】 

包括但不限于以下：

（一）商家使用自有账号、自行注册新账号或操纵其他账号，购买自家所售商品。

（二）商家利用第三方炒作团伙或通过与他人协议以不正当方式进行的炒作。

（三）商家利用第三方（包括其他卖家）提供的工具、服务或便利条件进行虚假交易。

（四）商家通过发布无实质交易内容、变更商品页面信息、搭配套餐方式或大幅度修改商品价格等非真实交易的手段来提高商品销量等的行为。

（五）使用虚假的物流单号或一个物流单号重复使用多次、空包发货或不发货等虚假物流手段。

（六）同一设备ID的一个/多个账号在同一商家的店铺内异常高频购买同一个/一类商品。

（七）评价内容异常，如虚拟商品下存在大量关于物流配送、发货时效方面的内容。

（八）商家在平台，通过电话、邮乐通、直播间、短信、评论等各种途径，诱导平台消费者进行虚假交易的行为，如加用户微信发布刷单任务给买家、利用返现退款诱导买家好评、利用返现诱导买家下单支付后退款等；

（九）其他以非正常交易手段提高商品销量、评价、成交金额等数据的行为。

【违规处理】

涉及到套券套利，套券套利部分不予结算；商品搜索降权40，商品下架7天，删除刷单/刷评价销量；虚假交易的订单，关闭交易，商家权限冻结7天。

第二十四条  诱导非官方交易

诱导非官方交易，是指商家通过邮乐平台页面、邮乐通、短信等渠道发布或推送第三方信息；或者通过其他方式诱导用户跳转至第三方网站或客户端的行为。第三方信息包括非平台购物链接、非邮乐通联系方式、实体店信息、银行账号及其他付款方式、二维码及其他非平台标识等信息。

【违规行为描述】

商家诱导消费者跳转至第三方网站或客户端或线下进行交易包括但不限于以下情形：

（一）通过邮乐通咨询诱导消费者，比如

1.商家通过邮乐通发送二维码等信息，诱导消费者使用非邮乐方式进行支付和资金往来；

2.商家通过邮乐通聊天或者其他方式推送第三方信息，诱导消费者跳转至第三方网站或客户端或线下进行交易等，如：通过短信通知等方式诱导到第三方网站或客户端等。

（二）通过其他方式诱导消费者，比如

1.在邮乐（ule.com）页面发布或推送第三方信息；

2.在实物包裹中包含第三方信息的宣传内容。

【违规处理】

每次扣罚1000元；下架违规商品/删除违规信息；二次违规清退。

第二十五条  不配合平台管理

不配合平台管理，是指商家在日常经营中不配合邮乐管理，如商家消极对待邮乐工作人员的管理工作，导致产生邮乐违反国家法律法规或受到行政处罚，相关管理工作进展缓慢，甚至发生骚扰、辱骂、殴打、恐吓邮乐工作人员，恶意散播攻击邮乐或其关联公司的消息等情形。

【违规行为描述】

商家消极对待邮乐工作人员的管理工作，导致相关管理工作进展缓慢，包括但不限于以下情形：

（一）商家明确拒绝配合邮乐管理工作的，包括但不限于用户问题处理；

（二）商家因不满邮乐工作人员的管理工作，骚扰、辱骂、殴打邮乐工作人员的；

（三）故意散播攻击邮乐或其关联公司的负面信息的；

（四）其他不配合平台管理的表现。

【违规处理】

商家权限冻结；情节严重，全部商品下架。

第二十六条  滥发信息

滥发信息，商家未按照国家法律法规、邮乐平台规则，包括不限于《邮乐平台商品标题及副标题发布规范》、《邮乐平台主图发布操作规范》、《品牌名称添加规范》、《邮乐平台商品详情页内容发布规范》、《邮乐平台信息发布规范》等其他管理规则要求。

【违规行为描述】

发布损害用户合法权益的信息行为，包括但不限于以下情形：

（一）滥发营销信息

1.使用已结束活动信息，指商家参加的平台活动结束后，未及时调整店铺或商品中的活动信息。

2.乱发商品广告信息，指在商品评价回复、邮乐通、商品页面等发布商品广告信息的（发布商品信息为解答用户问题的不视为违规），利用邮乐通等群发重复的或未经请求的商家店铺消息、产品或服务消息等广告消息。

（二）商品信息发布不合规

1.重复铺货，同一商家在同一店铺或多个店铺中发布两件（含）以上完全相同或重要属性相同的商品。

2.更换商品，商家在已有商品（SKU）链接上将原商品更换为另一款商品进行销售的行为，更换后的商品在类目、规格、品牌、颜色、型号、品种等属性上发生了改变。

3.类目乱挂，商家发布的商品与其实际类目归属不一致，如：实际类目为女装—内衣—女袜，发布时选择的类目是家居百货—居家日用—时尚家饰。

4.标题违规，内容应体现商品品牌、属性、品名、规格等信息，未涵盖上述内容的，属于违规，如：牛奶一箱，就属于违规，缺失了品牌，规格，属性等信息。

5.主图违规，每件商品至少展示3张不同主图，首图需要白底，主图不得拼接，图片不能模糊，不能违反广告法，不能出现角标，不能出现第三方信息，违反上述情况的，属于违规。

6.价格违规，商家设置商品价格时应遵守《邮乐平台商品价格规范》，违规价格规范要求的，如价格虚高/虚低、商品价格和运费严重不匹配、价格波动异常以及其他价格违规行为的均属价格违规。

7.属性/参数违规，商品属性/参数值填写错误，标题中出现的属性词与主图、商详、标题、销售属性、营销属性等的描述不相符。

8.SPU乱绑，商家刻意规避SPU商品绑定规则，将不同类目、不同品牌或公共属性（用途、材质、类别、类型等）不一致的SKU绑定在一个SPU下，造成实物与描述不符等现象。SPU商品绑定规则：同类目+同品牌+具有相同属性信息。

9.品牌信息不一致，指商家在发布商品信息时，在标题、宣传语、商品图片及商品详情等位置使用/滥用/堆砌其他品牌词来描述商品，与商品本身挂靠品牌不一致的行为，包括但不限于使用品牌的变形词或衍生词来描述商品（比如使用错别字、同音字、故意增加间隔符号）等情形。

10.商品详情信息缺失，商品详情应体现商品的成分、性能、功效、用途、生产者、有效期限、产地等信息。上述信息缺失、图片模糊、违反广告的属于违规。

【违规处理】

每次-2分；涉事商品下架3天，商品搜索降权20。

第二十七条  虚假宣传

虚假宣传，指商家在信息发布中含有不实信息内容，欺骗和误导消费者的行为，包括但不限于通过商品外包装、 商品详情页等渠道，使用文字、图片等方式，明示或暗示与商品实际内容不相符的虚假信息，使消费者对商品的质量、成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地、价格、物流方式等产生误解的行为。

【违规行为描述】

虚假宣传场景类型主要包括以下7种类型：

（一）虚假宣传--虚构商品信息

即商品信息与商品实物不一致，如虚构产地、数量、大小、品种、材质成分、曾获荣誉、专利、物流信息等。

错误示例： 如国产宣传为进口，普通大闸蟹宣传为阳澄湖大闸蟹等。

（二）虚假宣传--发布虚假活动/服务信息

即通过直播/短视频、商详页等推广形式，发布虚假活动/服务信息，做出不实活动/服务承诺。

错误示例：

1.发布关注即可领取行李箱的虚假活动信息等；

2.发布夸大且无法验证的服务承诺，如无效退、无效包赔、无效免费送等相关描述。

3.发布或宣传的物流服务方式与实际不符，如，承诺顺丰发货，但实际物流承运商不是顺丰。

（三）虚假宣传--虚构故事情节或商品背景

即通过各种商品推广形式，虚构故事情节或商品背景。

错误示例： 虚构女大学生毕业回家代父卖酒的等卖惨情节等。

（四）虚假宣传--夸张推广

即通过商品使用前后对比、小实验对比，虚构/夸大使用效果等。

（五）虚假宣传--价格违规，如虚构原价/折扣、做出不实价格承诺、商品标价与实际价格不符、邮费与商品实际市场价不符等。

常见类型可参考《邮乐平台商品价格规范》。

（六）虚假宣传--违规使用极限词

如：最高级、国家级、史无前例等。

（七）虚假宣传--虚构或夸大产品功效

如：

1.化妆品明示或者暗示具有医疗功效；

2.普通化妆品宣传具有特殊化妆品功效；

3.普通食品明示或者暗示具有提高免疫力、延缓衰老、减肥、壮阳（提升性能力）等功效；

4.消毒用品明示或者暗示疾病治疗等功效；

5.按摩仪器或器械类商品明示或暗示宣传商品可达到减肥、壮阳（提高性能力）、增高、丰胸等功效等。

【违规处理】

情节一般，每次-2分，涉事商品下架3天，商品搜索降权20；

情节严重，每次-5分，50元/次，涉事商品下架7天，商品搜索降权40；

极其严重，每次-20分，1000元/次，涉事商品下架15天，商品搜索降权40；全店商品下架；涉及到诉讼案件，冻结商家账户资金。

第二十八条  发布混淆信息

发布混淆信息，指商家发布容易造成消费者产生错误认知的商品或信息的行为。

【违规行为描述】

（一）商品品牌混淆：所发布商品使用他人品牌的图形变异或品牌变形词/衍生词，造成消费者混淆的；

（二）商品外观混淆：所发布商品与他人品牌商品名称、包装、装潢相同或相似，造成消费者的信息混淆；

（三）店铺信息混淆：指商家在其店铺名称或logo中使用了他人品牌的图形变异或品牌变形词/衍生词等，造成消费者信息混淆的。

【违规处理】

每次-2分，50元/次；涉事商品下架3天，商品搜索降权60；禁止提报营销活动30天。

第二十九条  发布违禁商品/信息

发布违禁商品/信息，指商家发布含有“三、禁止发布的商品/信息明细”中的禁售商品或信息。信息包括但不限于：商品信息（如商品标题、商品描述、商品图片等），店铺信息（如店铺装修、店铺名、店铺分类、店铺公告、店铺logo等）等。

【违规行为描述】

平台根据危害程度，将违规场景分为：

Ⅰ类：主要针对国家法律法规明文禁止出售的商品或展示的信息；

Ⅱ类：主要针对会对人身安全造成较大风险的商品；

Ⅲ类：主要针对商品本身无明显风险，但商品信息展示时会造成内容风险，或严重影响交易体验的商品；

临时管控：主要针对突发舆情、监管要求，平台临时性管控的商品。

【违规处理】

情节一般，每次-5分，100元/次，违禁商品/信息删除，公示警告，禁止商家提报营销活动15天；

情节严重，每次-12分，1000元/次，违禁商品/信息永久下架/删除，公示警告，禁止商家提报营销活动30天；

极其严重，每次-20分，2000元/次，全店商品下架，公示警告，清退。

第三十条  标识标志不合格

标识标志不合格，是指商品的标识标志不符合国家或行业标识标注标准。

【违规行为描述】

《中华人民共和国产品质量法》

第二十六条，生产者应当对其生产的产品质量负责中规定：

产品质量应当符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。

第二十七条，产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：

（一）有产品质量检验合格证明；

（二）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；

（三）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；

（四）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；

（五）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。 裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。

【违规处理】

情节一般，信息补齐，否则下架3天；

情节严重，1000元/次，商品永久下架；

极其严重，1000元/次，清退。

第三十一条  感官质量不合格

感官质量不合格，是指从商品包装、商详页描述、商品外观质量、功能/功效描述等多维度对商品质量进行评估认定的结果。

【违规行为描述】

感官质量主要包括四个一级指标、多项二级指标，一级指标为商品包装、商详页描述、商品外观质量、功能/功效描述。二级指标根据商品品类特性，在各品类间略有差异，详见“五、商品感官质量指标说明”。

（一）商品包装，指商品包装是否能有效保护商品。

（二）商品信息描述，指商品详情页与商品实物的款式、品牌、颜色、材质、规格、重量是否一致。

（三）商品外观质量 ，指商品的做工、规格尺寸实际测量值与商品实物标注是否一致或有商品外观是否有缺陷。

（四）功能功效描述， 指普通人认知、商详页宣称、说明书中提及的功能否能正常使用或提及的功效是否能够达到效果。

【违规处理】

情节一般，20元/次；

情节严重，50元/次，涉事商品下架3天，商品搜索降权20；

极其严重，200元/次，涉事商品下架15天，商品搜索降权40。

第三十二条  理化安全等指标不合格

物理/化学/安全等项目不合格，包含未涉及危害人身安全及危害人身安全的两种类型。

危害人身安全包括不限于电气安全危险、化学安全危险、机械安全危险、食品安全风险；

未涉及危害人身安全的包含不限于产品功能缺失、产品关键性能不达标、产品性能不合格、产品运转运行异常等造成产品故障或存在潜在故障等。

【违规行为描述】

（一）电气安全危险：指的是用电和电器设备在机械的构成和防护上不符合相关标准要求，对人身财产安全造成危害或潜在危害。包括但不限于以下情形：

1.电器类：触及带电部件的防护问题；电源连接和外部软线泄漏电流或电气问题；内部布线温升问题；结构、机械强度、稳定性等危害问题。

2.电源电压类：适应性、抗电强度、绝缘保护、安全距离、结构检查（布线、不可拆卸零件）、静电放电、抗干扰等危害问题。

（二）化学安全危险：纺织品中的甲醛，可分解芳香胺成分超标等。

（三）机械安全危险：机械或者设备的抗压、抗弯、抗拉、抗冲击、抗疲劳等力学物理性能不合格；也包括尖点、利边、突出物、龟裂等外观损坏等。

（四）食品安全风险：食品中违禁添加（氯霉素、三聚氰胺等）、致病菌（金黄色葡萄菌、沙门氏菌等）、污染物（铅、苯并芘等）、多环芳烃超标、农兽药残留等。

（五）产品性能指标问题：

1.产品性能影响消费者正常使用，如产品功能缺失、产品关键性能不达标、产品性能不合格、产品运转运行异常等造成产品故障或存在潜在故障使产品难以修复或使产品正常使用寿命明显降低等。

2.纺织品中水洗尺寸变化率，耐折性能，剥离强度指标等。

【违规处理】

情节一般，50元/次，涉事商品下架3天，商品搜索降权60；

情节严重，200元/次，涉事商品下架7天，商品搜索降权80；

极其严重，1000元/次，涉事商品永久下架，全店商品下架30天；禁止商家提报营销活动，造成重大危害影响的清退。

第三十三条  材质成分不相符

材质成分不相符，指商家对商品材质或成分信息的描述与消费者收到的商品材质成分含量不符。

【违规行为描述】

（一）商品详情页宣传商品成分为【90%棉+10%聚酯纤维】，检测结果显示商品成分为【50%棉+40%聚酯纤维+10%氨纶】。

（二）商品宣传100%羊毛，实际测试显示商品成分为100%腈纶。

【违规处理】

部分不符，商品历史成交价格3倍罚款，涉事商品下架3天；

完全不符，商品历史成交价格10倍罚款，商品永久下架；禁止商家提报营销活动。

第三十四条  假货/盗版商品

假货/盗版商品，是指商家出售假冒注册商标商品的行为，即未经注册商标权利人许可，在出售的相同商品上使用相同商标；盗版商品，是指未经著作权人许可复制其作品的图书、电子书、音像作品和软件等。

【违规行为描述】

（一）平台获取样本后，将通过对样本与样本商品在当前市场流通的最新批次或版本进行比较，发现其外包装或者内容有较大出入，且不属于官方申明的旧批次或版本包装的；或者按照商品品牌官网等公开渠道发布的真假鉴别方法进行鉴别，怀疑样本为假货的，将判定该样本对应商品ID下的商品涉嫌售假；

（二）平台收到来自官方（包括但不限于品牌方、行政机关、司法机关、出版社、著作权权利人等）的邮件、鉴定报告、行政调查结论、司法判决等证据，或商家主动承认售假事实的，则视为商家售假事实成立，平台有权根据商家与平台签订的平台协议及有关平台规则进行假货处理。

【违规处理】

第一次，商品历史成交价格10倍罚款，扣除保证金；最低罚款下限首次1000元；商品永久下架；商家禁止提报营销活动。

第二次，商品历史成交价格10倍罚款，扣除保证金；最低罚款下限二次5000元；涉事商品永久下架，全店商品下架30天；禁止商家提报营销活动，商家权限冻结30天；

第三次，商品历史成交价格10倍罚款，扣除保证金；最低罚款下限三次20000元；清退。

第三十五条  发货违规

发货违规，是指商家未依照国家相关法律法规规定、《发货管理规范》等进行发货，违规情形包括但不限于：延迟发货、虚假发货、缺货/无货、少件/错件、欺诈发货。

【违规行为描述】

（一）延迟发货，消费者下单后，商家在承诺的发货时间内未上传真实有效物流单号，该物流单号在相应物流公司官网没有第一条物流揽件信息；

[48小时发货及时率达标要求] :月度（以整个自然月统计）48时内发货及时率低于95%视为不达标。

（二）虚假发货，商家上传至后台的订单物流单号相关的物流信息存在明显异常的情形；

（三）缺货/无货，订单延迟发货后72小时内无揽件信息，或商家无特殊除外原因导致无法发货的，视为缺货/无货；

（四）未发货订单积压，指商家经营过程中，所售商品量超出自身发货能力，造成未发货订单积压；

   （五）少件：商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，消费者投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品，少商品（简称“少件”）的情况；

   （六）错件：商家在非主观恶意的情况下，给消费者发送的商品与达成交易时的订单商品不一致，特指同一商品物理属性问题，如：尺码、尺寸或颜色等

  （七）欺诈发货，指商家在发货过程中向消费者发送空包裹或与商品描述明显不符的其他物品，或者实施其他情节严重的欺诈行为。

【违规处理】

延迟发货，按照商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于3元，最高不超过50元扣除商家违约金；

月度发货及时率不达标将在商家质量评分中参与考核报名参加平台活动的商家（商品）资格，其最近连续2个月的48小时发货及时率必须在95%以上，平台予以审核。

虚假发货，按照商品实际成交金额的10%，单笔交易最低不少于5元，最高不超过100元扣除商家违约金；商品下架7天；虚假发货被权限冻结的，商品全部下架处理；商家存在失联行为或单日异常订单＞30笔的，店铺予以权限冻结，冻结期限自平台发现商家存在上述行为之日起，至商家主动联系平台或解决异常订单之日止；

缺货无货/拒绝发货，按照商品实际成交金额的30%，单笔交易最低不少于5元，最高不超过200元扣除商家违约金；缺货商品下架3天；少件/错件，20元/次，商家需要主动联系用户补发/折现；

欺诈发货，按照商品实际成交金额的100%，单笔交易最低不少于10元，最高不超过500元扣除商家违约金；涉事商品下架15天。

第三十六条  售后服务违规

售后服务违规，售后服务是指：商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容；客户提出的商品退、换货申请的处理；其他与售后相关的投诉问题的处理等。商家未按照国家法律法规规定、《售后服务管理规范》等处理售后，为售后服务违规。

【违规行为描述】

（一）售后超时，包括不限于换货超时、补发货超时、客诉处理超时。

1.换货超时，消费者寄回物流信息签收时间算起，商家超出48小时未能通过短信、邮乐通等形式向消费者提供有效换货物流单号；

2.补发货超时，商家发货错件、漏件后，自商家与消费者达成补发协议起48小时未能通过短信、邮乐通等形式向消费者提供有效换货物流单号；

3.客诉处理超时，客户通过邮乐客服投诉的，邮乐根据商品类型以及售后服务问题严重程度以电话、邮件形式与商家联系，商家应注意查收并在24小时内回复处理意见。

（二）违背开票等其他承诺，交易订立过程中卖家未按照承诺给消费者开发票，以及针对约定好的事项未能履行，导致侵犯了用户权益等。

【违规处理】

售后超时，商家失联操作权限冻结；

违背开票，涉事商品下架3天，商家权限管控。

第三十七条 消极经营管理

消极经营是指商家在日常经营中采取消极态度对待邮乐平台的运营，表现为不积极参与和投入的行为。这些行为包括但不限于以下方面：

不登陆平台：商家长期未登陆（达到并超过30天）邮乐平台，未及时回复客户咨询和处理相关发货及售后订单。

无在线商品：商家近60天在线商品数为0。

【违规行为描述】

（一）商家连续30天不登陆商家中心；

（二）商家60天内无商品（上架中的商品）；

【违规处理】

1、30天不登陆商家中心，商家权限冻结并下架全部商品。

2、60天内无商品，商家权限冻结。

第五章 附则

（一）本规则由客户服务部负责解释和修订。

（二）本规则于2023年12月日20修订，于2023年12月27日生效。