邮乐网商家工单管理规则2015-12-16

规则适用范围：入驻邮乐平台的所有商家（以下简称“商家”）。

规则制定目的：为督促商家按时保质发货且及时履行售后服务义务，帮助商家提升管理水平及服务质量，避免商家售后等类型服务的迟延，提升客户体验，特针对商家工单管理制定如下规则。

1、定义

1.1 工单：指用户针对订单向商家发起的催单或投诉等内容的工作单据，商家须及时处理以提升用户购物满意度。

1.2 商家工单数：商家产生的工单号数量，每一条工单对应一个工单号，逐一计数；同一工单号，工单的多次回复仅计算为1条，但同一订单号产生多次工单，因工单号不同，工单计数累加。

1.3 超时工单量：商家产生的工单为超时违规的数量。(工单派发至商家后台，累计24小时未回复结果即为超时违规)

1.4 工单回复率: 一定时间内商家同一商家ID对应的未超时违规工单数量占该商家工单总量的比值。

1.5 后台通知：商家如有违规行为,由系统向商家后台-客服服务-商家违规管理页面推送数据，进行通知。

2、管理措施

2.1管理措施细则

邮乐根据商家工单回复率（“a”代表）和超时工单量（“b”代表），对商家进行扣积分处理。

2.2措施执行

本管理规则于2015年12月16日修订，于2016年1月1日正式生效实施。商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用修订之前的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

邮乐网根据平台运营情况随时调整本管理规则并以公告的形式向商家公示。

发布日期：2015年12月16日