尊敬的商家：

    为保障消费者的购物体验，维护双11期间邮乐有序的交易秩序，邮乐对商家在双11期间的发货时间、售后服务等作出如下规定：

一、发货时间规定：

1.2022年10月26日00:00:00-2022年11月14日23:59:59期间消费者付款的订单，商家须在付款完成（或系统派单）后48小时内完成发货且确保有物流揽收记录，以用户可查询到订单的快递公司揽件跟踪信息的（以快递公司系统内记录的时间为准），否则将按照邮乐延迟发货违规处理；

2.预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的，商家须在承诺的最晚发货日期前完成发货且确保有物流揽收记录。

3.特殊情况：由于不可抗力原因5天内无法协调货源的，商家需与用户自行协商取消订单达成一致后，引导用户取消订单；超过5天仍未发货的订单，按邮乐缺货违规处理。

二、售后服务时效标准：

1.自客户线上提交退换货申请后的24小时内，商家应在后台处理客户的退换货申请。商家逾期未处理，默认同意客户的退换货申请，客户即可寄出商品（默认为商家在后台维护的退换货地址）。

2.商家收到退回包裹后48小时内（以退回包裹物流信息中签收时间为准），应及时完成退货商品的验收处理，并在邮乐后台录入相应的验收结果。

3.对于商家退换货验收未通过的情况，商家需在操作邮乐后台当天主动联系客户商榷商品原返事宜（通过“邮乐通”记录双方的商榷结果）。客户同意原返的商品，商家需在客户撤销退换货申请日起的两天内将商品寄出，在邮乐后台入录快递商名称及运单号，并告知客户原返商品的快递商及运单号。

4.对于商家退换货验收通过的情况，商家需要在验收通过时间起，48h内完成发货，否则按照《发货管理规范》延迟发货执行处罚。

5.邮乐已向客户明确了售后服务回复的时效性，为确保良好的客户体验，客户通过邮乐客服投诉的，邮乐根据商品类型以及售后服务问题严重程度以电话、邮件形式与商家联系，商家应注意查收并在24小时内回复处理意见，以便及时解决客户投诉、避免投诉升级。

6.如商家未按时提供售后服务或未及时回复处理意见的，则邮乐有权视客户投诉情况，直接为客户办理退货退款事宜，因此产生的全部费用及损失均由商家承担。

三、邮乐通在线规则：

活动期间，商家或其客服团队（或人员）邮乐通及后台预留的联系方式需在上午9时至晚21时保持在线且畅通，且邮乐通响应客户的时间不超过3分钟；11月11日当日，自 00:00:00~23:59:59需保持邮乐通在线及时与客户沟通。

感谢您对邮乐一如既往的支持！

恭祝商祺！

上海邮乐网络技术有限公司

                               2022年10月25日