1.总则

1.1.本规范适用于所有使用邮乐网在线客服系统的商家。

1.2. 邮乐通在线客服系统是指邮乐网提供给商家的即时沟通工具，通过该工具顾客可以联系商家，进行商品或服务咨询。

2.邮乐通用语规范

2.1.欢迎语

欢迎语是顾客寻求咨询时看到的第一句话，对顾客形成良好的第一印象至关重要，建议话术：

2.1.1.尊敬的用户您好，我是本次为您服务的客服***，非常高兴能为您服务！

2.1.2.亲爱的顾客您好，欢迎您咨询**旗舰店/专营店，很高兴能为您服务，请问您购物过程中遇到什么问题了呢？

2.2.结束语

建议话术：

2.2.1.感谢您的惠顾，您的满意就是我们最终的目标，祝您购物愉快，欢迎下次光临哦！

2.2.2.亲爱的朋友，祝您购物愉快，再见！

3.邮乐通管理及使用要求

3.1.商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用邮乐通在线客服系统处理来自邮乐网顾客的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容。

3.2.商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在邮乐网在线客服系统发布第三方信息，包括但不限于非邮乐网购物链接或未经邮乐网许可的第三方非邮乐网链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非邮乐网在线客服系统即时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经邮乐网备案许可的联系方式、广告商品信息等。

3.3.商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在沟通过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、诋毁、谩骂顾客以及使用任何引起顾客不满的字句或以其他方式侵犯顾客的合法权益的行为。

3.4.商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得将邮乐网在线客服系统用于任何非法的或违背正常交易的目的，不得将邮乐网在线客服系统用于任何为邮乐网顾客提供服务之外的目的，包括但不限于：

3.4.1.不得违反国家法律法规的规定、商家与邮乐网合同的约定以及邮乐网对商家的管理规定；

3.4.2.不得诋毁邮乐网品牌形象以及其他任何品牌、产品的形象；

3.4.3.未经邮乐网书面同意不得泄露、使用或允许他人使用邮乐网的任何商业机密，包括但不限于签订合同以及合作过程中所获知的与邮乐网相关的情报、计划、方案、数据、保密资料、经营决策、技术信息等；

3.4.4.不得向邮乐网顾客透露邮乐网以外的网络店铺、实体商店以及其他销售平台的联系方式等信息，更不得引导顾客去邮乐网以外的网络店铺、实体商店以及其他的销售平台进行交易；

3.4.5.不得与邮乐网买家进行任何场外交易行为；

3.4.6.不得传送含有受到知识产权保护的图像、相片、软件或其它资料的文件，包括但不限于著作权或商标权，除非商家拥有此权利或已得到所有必要的认可；

3.4.7.不得以任何方式损坏或破坏“邮乐网在线客服系统”或使其不能运行或超负荷运行或干扰其他方使用邮乐网在线客服系统；不得在未经授权的情况下访问任何与邮乐网在线客服系统服务关联的所有账户、计算机系统或网络；不得利用邮乐网在线客服系统进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经顾客许可的广告信息。

3.4.8.向邮乐网顾客做出任何不实承诺，提供虚假不实的宣传材料，使用虚假不实荣誉，包括但不限于商品本身属性、发票信息以及物流配送、返修、退换货服务等环节，不得制作虚假身份欺诈、误导顾客；

3.4.9.与邮乐网顾客沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情、威胁、恐吓、暴力等字句，不得出现诽谤、骚扰、威胁、诋毁、谩骂、冷暴力对待顾客以及使用任何其他引起顾客不满或不适的字句。

4. 在线客服系统违规处理及考核要求

4.1.商家客服违规处理：买家通过邮乐网客服热线、在线客服、自助投诉、微博、工商、315等形式进行投诉，邮乐网受理查证并将结果通知商家。

4.2.违规行为

4.2.1.发生符合上述3的违规行为，邮乐网有权根据具体情况和影响扣除商家积分，每次扣25分；

4.2.2.商家在使用邮乐网在线客服系统的过程中，有以下违规行为的，视为情节一般，具体扣分情况如表所示：

4.3.违约责任

4.3.1.商家应对发生在其“邮乐网在线客服系统”账户中的所有活动负完全责任，应妥善保管其账号、个人信息及相关密码；对于未经授权的人员使用商家“邮乐网在线客服系统”账户而使其可能遭受的任何损失均自行承担，如果邮乐网为此先行承担了相关责任，则商家同意赔偿邮乐网因此而支出的所有费用及损失；

4.3.2.商家应对发生在其“邮乐网在线客服系统”账户中的所有活动负完全责任，若违反本规范 “禁止行为”内的任何条款，给邮乐网、买家以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任；同时，如发现商家违反本规定，或有买家对商家发起投诉且查证属实的，邮乐网有权不经通知而立即终止商家继续使用“邮乐网在线客服系统”；除此之外，邮乐网还有权根据具体情况和影响要求商家承担违约金或按其与邮乐网签订的其他合同相关违约条款处理（二者取高值）；

4.3.3.商家负有对客服人员进行产品知识、规范服务行为进行培训的义务，因商家或其雇员的故意或过失行为给买家或任何第三方造成损失，由商家自行承担赔偿责任，与邮乐网无关。

5.注意事项

5.1.规定时间不在线时长已纳入商家绩效考核指标，直接影响商家搜索排名、商家成长进度、活动报名等；

5.2.对于违反在线时间及在线工作规范要求的商家，邮乐网有权取消其参加邮乐网官方促销活动资格，或商家年底评级；

5.3.如因商家客服违反本规范“服务禁语”，对邮乐网或最终买家造成损失的，商家应承担全部的赔偿责任；

5.4.非因邮乐网原因造成买家投诉的，若对邮乐网或最终买家造成损失，商家应承担全部的赔偿责任。

6.规则解读

6.1.如何理解“商业秘密”？

本细则所指的商业秘密，包括但不限于签订合同以及合作过程中及合作前后所获知的与邮乐网及其关联公司相关的情报、计划、方案、数据、保密资料、经营决策、技术信息等。

6.2.如何理解“场外交易行为”？

场外交易行为，指商家或其工作人员引导邮乐网买家与其线下或其他非邮乐网商家私下成交，从而导致或可能导致邮乐网丧失与买家成交机会的行为。

场外交易行为是严重违反合同及商业规范的行为，属严重违约行为，邮乐网有权对商家的场外交易行为追究其违约责任。

6.3.这里“商家”的内涵有哪些？

本细则所指商家，不仅指实际与邮乐网签订入驻协议的人员，还包括店铺的经营者、代运营方以及为客服在线系统专门配备的服务人员和团队。

6.4.服务禁语敏感词包含哪些？

反动、色情、威胁、恐吓、暴力等字句；诽谤、骚扰、威胁、诋毁、谩骂、冷暴力对待买家以及使用任何其他引起买家不满或不适的字句。