第一章 概述
第一条 目的及依据
为进一步营造良好的经营环境，规范商家行为，提升商家的服务力和产品力，从物流履约、售后服务、商品操作规范、商家经营等维度，对商家提供的综合服务水平进行评定，依据《上海邮乐网络技术有限公司商家及商品管理办法》（修订版），以及邮乐网线上平台相关《发货管理规范（修订版）》《售后服务管理规范》，制定《上海邮乐网络技术有限公司商家服务质量评级管理办法》。
第二条 适用范围
本规范适用于邮乐优鲜、邮乐小店、大网商家。
第二章 商家服务质量评级细则标准
第三条 考核细则
商家综合质量分为百分制，最低为0分，最高为100分，由商家自然月内的售后、商品、物流、经营四个评分维度加权计算得出，具体考核指标包含商品发布合格率、商家原因退货率、48小时发货及时率、商家平台登陆率、售后8小时完成率5个指标。
评分维度 | 细分 指标 | 指标定义 | 考核 目标 | 权重 | 分值及扣减说明 |
商品 | 商品违规发布 | 商家因商品发布违规被扣罚次数，每出现违规进行扣分。 | ≤0 | 20% | 满分20分，最低0分，每次违规扣2分； |
物流 | 48小时发货及时率 | 48小时支付-揽收率 =自然月在48h内的发货订单数/ 自然月应揽收现货订单数。 包含预售与优鲜非试点。 | ≥98.5% | 30% | 满分30分，最低0分，每少1%点扣2。 例：97.9%按97%计算； |
经营 | 商家中心登陆率 | 当月有效登录的天数/当月天数 有效登陆：商家中心登陆商家中心（app、pc）+商家重要菜单的使用和操作（邮乐通/订单管理/商品管理/售后处理/工单处理/违规处理/数据视界/质量分/申诉等），算一次有效登陆； | ≥60% | 10% | 满分10分，最低0分，每少3%点扣1分。 例：79.9%按79%计算 。 |
售后 | 售后8小时完成率 | 商家审核时效8小时以内售后订单数/售后订单数 | ≥70% | 20% | 满分20分，最低0分，每少1个%点扣2分。 例：69.9%按69%计算 |
商家原因退货率 | 商家原因退货率 = 自然月内物流签收订单中因商家原因产生退货退款、发货后仅退款、换货的订单数/ 自然月中物流签收订单数 分母：交易（自然月内交易订单） 订单范围：覆盖（大网、小店、优鲜）三个渠道 | ≤0.4% | 20% | 满分20分，最低0分，每增加0.2%点扣2.5分；
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第四条 考核权重
商家质量分是基于商品、物流、经营、售后五个评分纬度加权计算得出，考核权重分别为：商品20%、物流30%、售后40%、经营10%。
评分维度 | 权重 | 满分分值 |
物流 | 30% | 30 |
售后 | 40% | 40 |
商品 | 20% | 20 |
经营 | 10% | 10 |
综合质量分 | - | 100 |
第五条 考核指标目标：
评分维度 | 细分指标 | 考核目标 |
物流 | 48小时发货及时率 | ≥98.5% |
售后 | 售后8小时完成率 | ≥70% |
商家原因退货率 | ≤0.4% | |
商品 | 商品违规发布 | 0违规 |
经营 | 商家中心登陆率 | ≥60% |
第六条 质量分计算规则
（一）综合质量分 = 商品得分 + 物流得分 +售后得分+经营得分，即物流、售后、商品、和经营加权计算的基础上相加得出最终的质量分。
（二）无订单商家当月质量分60分；
（三）新商家，新增新手考核保护期，每月25日前入驻的商家当月仅评分，次月考核。每月25日（含）后入驻的商家，次月参与评分，考核顺延至下下月。
第七条 质量分考核规则
（一）月度考核制度：
月度考核上月结果，得分＜60分需参与以考代罚，商家需在月度考核结果公示和考试（补考）通知后的72小时内参加并完成考试，答题在规定时间内提交。
考试通知如下：[重要通知] 您在xx月的综合得分不及格，需在72小时内参加并完成考试，答题在规定时间内提交。
（二）质量分以考代罚规则：
考试通过（答对卷面80%题目）将恢复权限；
商家若在月度考核结果公示后，超时未考试或考试未通过，当月有一次补考机会。当月补考考试未通过的，平台将于补考考试结束后24小时内强制下架店铺内全部在售商品并冻结商家的商品管理权限，且当月将无法提报活动。若当月补考不通过，次月均可参与一次补考，直至考试通过，将于考试通过后24小时内恢复商品管理权限，且当月剩余时间内将无法提报活动。
规则说明 | 权限 | 活动提报 |
商家月度得分＜60分，考试或补考通过 | 正常经营 | 考核当月无法提报活动 |
商家月度得分＜60分，考试不通过，且当月补考不通过 | 商品管理权限冻结 商品下架 | / |
商家月度得分＜60分，当月考试及补考均不通过，次月补考通过 | 商品管理权限恢复 | 考核当月无法提报活动 |
商家月度得分＜60分，当月考试及补考均不通过，次月补考不通过 | 商品管理权限冻结 | / |
注：商家考试或补考通过，当月无法提报活动，若次月月度得分≥60分时，则可参与活动提报。例如，某商家2025年2月更新的月度综合质量分若为59分（考核周期2025年1月），则该商家2月当月无法参报活动。
第八条 活动参报的规则
（一）综合得分≥ 60 分是平台活动参报门槛，满足该门槛的商家可报名资源位以及不使用平台预算的活动。对于 S 级别、使用预算费用的活动单独设置分数，也可结合相关指标分数作为参考依据，具体要求可参照平台发布的活动规则与说明。
（二）商家服务质量评级和配套权益
1）KA商家：即考核综合得分≥90分的商家，商家商品可参与活动提报。（活动类型包含：万人团、96折、佣金翻倍、一周一爆款、直播主推品、S级别大促等活动提报。）
2）优质商家：即考核综合得分≥80分，＜90的商家，商家商品参与平台活动；
3）发展中商家：即考核综合得分≥60分，＜80的商家，商家商品参与平台活动；
4）潜力商家：即考核综合得分＜60分的商家，商家商品无法参与平台活动，且需要在规定时间内参加考试。
第九条 质量分应用场景
质量分应用于平台活动提报、商品发布、商家涣汰等场景，具体应用方式如下：
（一）活动提报：商家质量分达到活动报名门槛时，可报名参加平台特定营销活动；
（二）商品发布：商家质量分不达标时，不可发布商品；
（三）商家涣汰：商家质量分不达标时，不可继续在平台经营；
第十条 商家服务质量评级公布周期
考核公布时间：每月 5 日在商家中心首页公示，如遇到双休日的，顺延至下周周一，如遇到长假的，顺延至上班后第二个工作日。
考核周期：按照自然月对商家上个月综合表现进行考核；
第十一条 商家服务质量评级商家端展示
（一）综合得分展示路径
商家可通过【商家后台】-【首页】-【商家数据】查看综合得分的当月数据，并可查看【商家原因退货率】、【48小时发货及时率】、【商家 8 小时售后审核完成率】、【商家中心登陆率】和【商家发布规范处罚记录】的各项得分。
（二）及时发货率展示路径
商家可通过【商家后台】-【首页】-【订单状态栏】查看订单情况，包括“待发货订单”“即将延迟发货订单”“已延迟订单”等。
（三）商家售后展示路径
可通过【商家后台】-【首页】-【待办事项栏】查看“退换货服务单”情况，包括“待审核”“待验货”“申请时间”“处理时间”等。
（四）商家登陆率展示路径
可通过【商家后台】-【首页】-【综合质量分】查看月度登陆情况。
（五）商家发布规范处罚记录展示路径
可通过【商家后台】-【首页】-【待办事项栏】查看已产生的违规情况。发布商品时应严格按照平台商品发布规范操作（详见附件；或在商家后台首页最上方的“商家学习中心”内了解到商品发布规范）。
第三章 附则
第十二条 本办法自印发之日起施行。
附件：
1.《邮乐平台主图发布操作规范》
2.《邮乐平台商品标题及副标题发布规范》
3.《邮乐平台信息发布规范》
4.《邮乐平台商品价格规范》
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- 已解决
- 未解决
