邮生活售后服务管理规范

1.售后服务概述

1.1售后服务包括：商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容；用户提出的商品退、换货申请的处理；其他与售后相关的投诉问题的处理等。 

1.2原则：通过邮生活销售的商品，售后服务统一由入驻供应商依照相关售后服务政策进行审核和处理，供应商应按照约定或规则提供相应的售后服务。如供应商自己的售后服务政策更有利于用户，则应按更有利于用户的政策提供售后服务。

1.3自主售后：邮乐支持并鼓励您与用户之间直接协商解决售后问题；无法协商一致的，请联系邮乐客服协调。

2.售后服务时效标准

2.1自用户线上提交退换货申请后的24小时内，供应商应在后台处理用户的退换货申请。供应商逾期未处理，默认同意用户的退换货申请，用户即可寄出商品（默认为供应商在后台维护的退换货地址）。

2.2供应商收到退回包裹后48小时内（以退回包裹物流信息中签收时间为准），应及时完成退货商品的验收处理，并在邮生活商家后台录入相应的验收结果。

2.3.对于供应商退换货验收未通过的情况，供应商需在操作邮生活后台当天主动联系卖家商榷商品原返事宜（通过“邮乐通”记录双方的商榷结果）。客户同意原返的商品，供应商需在用户撤销退换货申请日起的两天内将商品寄出，在邮生活后台入录快递商名称及运单号，并告知用户原返商品的快递商及运单号。

2.4. 对于供应商退换货验收通过的情况，供应商需要在验收通过时间起，48h内完成发货，否则按照《邮生活物流管理规范》执行处罚。

2.5.邮乐已向用户明确了售后服务回复的时效性，为确保良好的消费体验，用户通过邮乐客服投诉的，邮乐根据商品类型以及售后服务问题严重程度以电话、邮件形式与供应商联系，供应商应注意查收并在24小时内回复处理意见，以便及时解决客户投诉、避免投诉升级。

2.6如供应商未按时提供售后服务或未及时回复处理意见的，则邮生活有权视客户投诉情况，直接为客户办理退货退款事宜，因此产生的全部费用及损失均由供应商承担。

3.售后违规处理

售后服务超时：指供应商未能按照售后服务时效标准规定在有效时间内响应及处理用户提交的售后服务申请的，每次扣1分（单日内累计不超过5分）。

4.退换货规则

4.1.质量问题退换货：

4.1.1用户因性能故障、商品质量问题提出的退换货要求，供应商应及时提供退换货的售后服务，少配件的可采用折价方式退款。

4.1.2物流配送中产生的商品破损等问题的，供应商应及时提供退换货的售后服务。

4.1.3如客户收货后发现错发、漏发情形的，供应商应及时提供退换货的售后服务, 如供应商在审核环节判断无需用户返回原商品，仅需要给用户重新补寄一个新商品，可以选择不退货补发新品。

4.2. 7天无理由退换货：

4.2.1以下商品/服务不提供无理由退货服务：

（1）食用类商品，例如食品、保健品、饮料、药品、酒类、奶粉、婴儿辅食等；

（2）在线下载或用户拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（3）个人护理、贴身类商品，例如计生用品、美护、内衣、贴身袜裤等；

（4）虚拟类商品，例如礼品卡、游戏点卡等充值类商品，一次性消费服务类商品等；

（5）特殊类商品，例如运营商合约手机以及二手品、处理品等；

（6）其他根据商品性质不宜退货的商品。

4.2.2除以上的商品/服务：自商品售出之日（以客户实际收到商品为准）起7天内用户提出退换货申请，且商品能够保持出售时原状且配件、赠品（如有）齐全的情况下，供应商应提供退换货的售后服务。

4.3三包类商品的退换货及返修服务原则

如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定的，供应商应按照相应规定为用户提供退换货及返修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行；如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。

4.4针对用户疑问供应商提供资料原则：

如用户对供应商销售的商品真伪、质量、重量（黄金珠宝类）等方面提出质疑的，供应商应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如供应商无法提供文件证明或提供的文件不足以证明用户投诉无依据，则应为用户办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，供应商应予以全部赔偿。

4.5供应商售后服务问题处理规则

通过邮生活平台销售商品如出现如下问题时，供应商可参照以下处理方案予以解决。

4.6退换货中运费承担原则 

根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。非用户责任导致的退换货，供应商应当承担相应的运费，如供应商表示不愿承担的，则邮生活平台有权对供应商做出相应处罚。由于用户责任导致退换货的，退货时相应的运费由用户承担，交易金额会扣除发货邮费后退回给用户（包邮产品发货运费供应商承担）。

4.6.1退换货运费承担情况

*发货运费包括首次发货运费和换货时发货的运费。 

1、用户拒收的情况下，发货快递费的承担情况取决于用户是否为无理由拒签，若供应商能够举证认定用户无理由拒签，邮费由用户承担，反之，则由供应商承担。

用户有理由拒收的情况包括但不限于如下几种：

a.用户验货时发现货物破损

b.用户验货时发现商品不符

c.用户验货时发现商品少件

2、对于非用户责任导致的退换货，供应商表示愿意补偿用户退货运费，但就运费金额与用户协商无法达成一致的，应当按照邮乐退货运费补偿标准进行补偿。如供应商未按标准补偿运费，导致用户发起申诉，邮乐将代供应商先行赔付，再于结算时扣回并按供应商违规条款对供应商进行处罚。

3、由于物流服务商责任而导致的退货或拒收，供应商应先行赔付给用户，如供应商使用邮乐EMS标准快递发货，则后续可由邮乐代为向EMS标准快递提交赔偿申请；供应商未使用邮乐EMS标准快递发货，则应由供应商自行与物流服务商协商确认赔偿事宜，邮乐无法参与介入。若供应商未先行进行赔付，用户发起申诉，邮乐将代供应商先行赔付，再于结算时扣回并按供应商违规条款对供应商进行处罚。

4、用户退货后，供应商有收货的义务，供应商拒绝签收商品或供应商提供的退换货地址有误，导致用户操作退回商品后无法送达或商品丢失的，供应商承担因此产生的运费及风险。

注：

1、供应商及时更新售后信息

如供应商联系信息变更，供应商应及时更新接收退换货的退换货地址、联系人、联系电话等相关信息，如供应商未及时更新信息，导致退换货时货物、发票等出现丢失等情形所产生的额外费用和损失均由供应商自行承担。