售后服务违规细则

一、什么是售后超时？

售后服务违规，是指商家未按照国家法律法规规定、《售后服务管理规范》等处理售后，包括不限于以下：

（一）售后超时，包括不限于换货超时、补发货超时、客诉处理超时。

1.换货超时，消费者寄回物流信息签收时间算起，商家超出48小时未能通过短信、邮乐通等形式向消费者提供有效换货物流单号；

2.补发货超时， 商家发货错件、漏件后，自商家与消费者达成补发协议起48小时未能通过短信、邮乐通等形式向消费者提供有效换货物流单号；

3.客诉处理超时，客户通过邮乐客服投诉的，邮乐根据商品类型以及售后服务问题严重程度以电话、邮件形式与商家联系，商家应注意查收并在24小时内回复处理意见。

（二）违背开票等其他承诺，交易订立过程中卖家未按照承诺给消费者开发票，以及针对约定好的事项未能履行，导致侵犯了用户权益等。