一、售后服务概述

1.1.售后服务包括：客户提出的商品退、换货申请的处理；其他与售后相关的投诉问题的处理等。

1.2.本规则适于在交易双方在批销平台上产生的争议问题，双方应自行协商解决，若双方无法协商或协商无法达成一致意见，买家向平台申请争议处理，平台根据判则标准作出最终处理结果。

1.3平台并非专业争议解决机构，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，平台不保证争议处理结果一定符合买卖双方的期望，除存在故意或重大过失外，平台对争议处理免责。

二、定义

发货:物流信息的运单状态显示为“已揽收/揽件”等;

收货:物流信息的运单状态显示为“已签收/签收”等。

退款:是指交易款项支付给买家;

描述不符:是指实物商品，存在与卖家描述不一致，或卖家未对商品瑕疵，效期等信息进行披露等情形，妨害买家权益的行为;

表面一致:是指凭肉眼即可判断所收到的商品本身存在少性，破损，漏气，污渍等问题:

三、受理条件受理时间

3.1一般交易从在线下订单之日起到交易成功或交易关闭后的90天内。

3.2被行政机关、司法机关认定的假冒商品或禁售商品，不受受理期限限制第十七条卖家承诺或双方另行约定售后服务期限的，不受受理期限限制第十八条其他另有约定的除外受理范围

3.3交易双方通过批销平台发生的交易纠纷问题，包括但不限干卖家行为类问题，商品质量问题，赠品问题以及其他特殊情况等

3.4 符合以下情况的订单，平台不予受理:

a超过本规则约定的受理时间的订单:

b虚假交易订单 ;

c其他超出受理范围的交易争议订单

四、争议发起流程

五、争议处理规则发货规范

5.1买家下单时，有义务提供有效的收货地址，保证本人或相关授权代收人可签收如临时变更地址，需及时申请退款重新下单，否则因此产生的损失由买家承地

5.2壶家应在承诺期限内发货，如因未按承诺时间内发货，影响买家权益，卖家应在第一时间通知买家，买家确认后可继续配送，若签收后由请平台介入，平台按照发货规范判定。

5.3卖家未按承诺时间发货，若未提前通知，买家有权拒签，卖家应及时配合处理。积极召回货物，所产生的费用由卖家承担。

5.4卖家应保证送货时所送货品包括货品本身和纸质货品清单，如未包含货物清单征得买家同意后，可以通过平台认可的线上通道发送电子版给买家，如产生相应费用由卖家承担。收货规范

5.5买家需要准确填写收货人信息，可由本人或者代收人签收，如因地址填写错误问题，导致未收到货物，所产生的损失，需要由买家承担。

5.6买家无正当理由拒签商品，产生的损失由买家承担。卖家收退货时遵循同样规则。

5.7卖家发货或买家退货后，收件人应当亲自签收商品，也可委托他人签收商品或指示承运人将商品置于收件人指定的地点。收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人本人签收，

5.8买家签收商品时，应就能够即时验收的表面一致问题，包括但不限于是否存在少货，破损，发错货，漏气等情况进行判断，并有权在出现上述情形时，一日签收，则不得以商品存在即时验收范围内的瑕疵或缺陷为由主张退款、退(换)货，但买家能够提供有效相反证据或交易双方另有约定的除外。

5.9对干无法在签收商品时验收产生争议的，区别干表面一致问题，如商品存在质量问题等，具体根据相关凭证要求举证，客服可结合行业情况作出判则。退货规范

5.10 交易双方达成退货协议后，卖家有义务向买家提供有效的收货地址，保证本人或相关授权代收人可签收，否则因此导致的损失由卖家承担，

5.11在商品本身无问题，交易双方协议退货的情况下，买家须保证所退商品不影响卖家的二次销售，否则买家需承担全部责任。

5.12卖家签收退货时，应就能够即时验收的表面问题，包括但不限于是否存在少货破损，发错货，漏气等情况进行判断，并有权在出现上述情形时拒绝签收;一旦签收，视为验收合格，卖家不得以商品存在即时验收范围内的问题拒绝退款、退(换)货，但卖家能够提供有效证据证明其主张或交易双方另有约定的除外。运费

5.13交易双方在退(换)货时应明确约定运费的承担方，若因约定不明导致纠纷，平台将根据责任判定运费的承担方。包邮的交易，如仅因买家主观原因退货，买家需承担卖家发货运费和退货运费，但交易双方另有约定的除外。

5.14买家未经卖家同意采取到付方式退货目卖家予以签收商品的，若退货运费本由买

家承担的，则该到付产生的运费由买家承担。

5.15 平台介入处理后，纠纷判定责任方承担运费，双方均有责任，可各自承担一半，除另有约定外。

六、退换货规则

6.1商品效期问题

卖家应保证商品在合理效期范围内，同时买家应在签收时，请及时检查商品效期，如存在商品自签收之日效期过期，支持买家举证反馈，并按照效期保障规则处理。其他特殊效期商品除外。

若买家因卖家违反效期保障要求提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由卖家自行承担。

6.2质量问题

买家主张肉眼可予识别的质量问题(如发霉)，可提交凭证反馈，但未提供初步凭证的，交易支持打款给卖家。

买家主张肉眼不可判断的质量问题，平台作出初步判断后，请卖家提供有效凭证后，双方可协商处理或者买家出具检测报告举证说明，平台可根据举证结果判定责任，否则支持打款给卖家。

6.3描述不符及假货问题

买家主张收到的商品与商品描述不一致，买家有权申请退货退款，发货及退货运费由卖家承担，另有约定除外。

买家主张商品存在假货问题，客服作出初步判断后，可要求卖家提供有效进货凭证，若举证有效，买家可进行反举证，提供质检报告或者卖家承认假货凭证，否则支持打款

七、违规处理

买家主张卖家所售商品或提供服务存在违规情形的，经平台介入判责认定后，可依照《商家违规处理细则》处理。

八、其他救济方式

平台对争议做出处理后，买家或(和)卖家对平台的处理有异议的，可向人民法院诉讼或其他司法途径外理。

争议通过司法途径解决的，平台将根据司法机关的生效法律文书，视情形操作相应的交易款项和相关保证金等处理。

九、附则

处理争议期间，平台如使用自有资金代替卖家先行退款给买家(亦称“先行垫付”，但非平台义务)的，交易做出处理后，平台有权将交易款项、保证金或卖家账户中与先行垫付金额相当的部分划扣至平台账户

平台对争议做出处理后，不免除买卖双方基于与平台签署的其他协议。规则应当承担的责任。

平台定期或不定期的官方活动对应规则，或特殊业务场景协议/规则，对买卖双方争议处理有特殊要求的，按照活动规则或特殊业务场景协议/规则的特殊要求进行处理