发货管理规范

第一章 适用范围

1.1. 本规则适用于入驻邮乐零售及批销渠道的所有商家，以下简称“商家”。

1.2. 本规则同时适用于需经配送完成交付的商品（含服务券、消费卡等），特殊商品如赠品订单等另行约定发货时间以商品详情页中的描述或买卖双方在邮乐通中协商的发货时间为准。

第二章 规则内容

2.1. 发货方式：

2.1.1. 消费者下单后，商家可根据消费者的需求，结合平台要求及自身的配送能力，在规定的时效内，采用最适当的发货方式履行配送服务。发货方式有如下三种：

2.1.1.1. 第三方物流（快递）配送：指商家使用经邮乐平台允许的“第三方物流（快递）配送”的配送方式发货，邮乐平台允许的第三方物流（快递）在商家后台的操作系统中供商家选用。商家应优先使用中国邮政的物流快递产品，如EMS、邮政快递包裹、邮政电商标快等，对于邮政类物流快递无法提供服务的情况，商家可选择使用社会快递。商家使用社会快递必须先提前向邮乐平台申请，商家发送邮件至ule_wuliu@chinapost.com.cn申请开通，邮乐平台在2个工作内审批及回复，开通后方可使用；

2.1.1.2. 商家自送：指商家选择“自送”配送方式发货；商家发货时使用的承运商属于商家本公司自有物流体系；仅限开通邮乐优鲜业务的商家店铺使用，无需申请可直接使用。商家在向平台上传发货信息时，需按照平台发货后台规定的标准格式（包括但不限于快递信息、送货人信息等）填写信息，以方便消费者联系配送人员或自行查询物流信息，同时商家需保证所填信息的真实性和准确性；

2.1.1.3. 消费者上门自提：指与消费者协商一致，由消费者根据商家在系统录入的地址信息到指定地点“上门提货”。仅限开通邮乐优鲜业务的商家店铺使用，无需申请可直接使用。

2.2. 发货时效要求：

2.2.1. 配货时效：商家需在订单交易达成（指用户成功付款）后的24小时内完成商品配货及包裹封装，同步将用户订单的物流运单号（快递单号）上传至邮乐系统并点击“配货完成”，以邮乐系统内记录的配货完成时间为准；

2.2.2. 发货（出库）时效：商家需在交易达成48小时内完成包裹出库发运。以用户可查询到订单的快递公司揽件跟踪信息的（以快递公司系统内记录的时间为准）；

2.2.3. 预售商品和特殊商品发货时效：预售商品以商家在预售商品页面承诺的发货时间为准；定制类等特殊商品，以商家在商品页面承诺的发货时间与以上不同的，或与消费者有特殊约定的，适用其承诺或约定；

2.2.4. 重大节假日或邮乐网官方发起的促销活动，以邮乐网通知或公告的要求为准；

2.3. 发货包装要求：

2.3.1. 发货包装应采用适于整个配送过程中足以保护内件产品安全的包装方式进行包装，根据产品性质（尤其是易碎品、易漏物），采取充分的防破损、防渗漏措施，保障安全配送；发货包装中不得有其他平台的店铺信息、（包括但不限于链接、二维码、联系信息等），或与该店铺商品无关的信息。 在确保商品完好无损前提下，倡导使用原包装直发，减少二次包装，避免过度包装。

2.4. 配送标准：

2.4.1. 商家在商详页承诺或与消费者约定了特定的承运人（如特定物流公司）和承运方式（如全程冷链运输）配送的，商家应选择相应的承运人和承运方式进行配送。否则消费者有权拒收商品，相应损失由商家承担；

2.4.2. 商家在上架商品的时候需要做好区域设置，区域设置操作手册可参考附件：商家限购模板操作。如商品配送存在超区问题的，商家应在商详页说明或与消费者另行约定，否则商家需提供免费转运服务，如消费者同意自行提货，由此产生的自提费用由商家承担；

2.4.3. 物流已有揽件信息，但超过72小时未有物流信息更新的，商家应积极协助消费者查询物流信息停滞原因及商品下落（如物流公司系统故障等）；

2.4.4. 送货周期超时（从下单到收货），商家应积极协助消费者查询物流信息停滞原因及商品下落（如物流公司系统故障等）；新疆、云南、广西、甘肃、西藏等偏远地址和预售、定制、大件、自送方式发货的商品除外（商家应当在商详页中对商品的生产周期、配送周期予以说明，如商详页有说明的以说明为准，无说明的配送周期默认为7天）。

2.5. 签收标准：

2.5.1. 收货信息：

2.5.1.1. 消费者需确保订单中填写的收件信息真实、详细、准确、有效。消费者提供的收件信息错误导致商家发货后无法送达的，由消费者承担该责任限度内的不利后果（如退回运费、生鲜商品损失等）；

2.5.1.2. 消费者只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不准确，商品在收货地址被签收的，该签收视为消费者本人签收；

2.5.1.3. 收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，收货人委托他人代收的行为视为收货人本人签收。

2.5.2. 验收标准：

2.5.2.1. 收货人签收商品时，应当对商品进行验收。如签收后发现表面不一致，应于签收后48小时内（另有规定的除外）反馈，并提供有效凭证证明存在表面不一致情形，商家应支持消费者退款（包括消费者拒绝签收的）、换货、补发或退货退款要求；

2.5.2.2. 对于不能在签收商品时验收产生争议的，如商品存在质量问题等，具体处理原则参见《售后服务管理规范》、《邮乐网纠纷申诉处理规则说明》等规则；

2.5.3. 拒收商品：

2.5.3.1. 商家按照约定发货后，收货人有收货的义务。收货人无正当理由拒绝签收商品的，如商品为不支持7天无理由退货且性质不适宜拒签，则商品返回后，商家有权要求消费者承担商品拒签产生的相应运费和商品毁损、灭失的损失，且交易支持打款商家处理；

2.5.3.2. 性质不宜拒签商品包括但不限于消费者定做定制类商品、鲜活易腐类商品、大件商品等；

2.5.3.3. 如商品为支持7天无理由退货且商品不会因拒签产生商品损毁、灭失的，则相应运费由消费者承担（商品为包邮的，消费者承担商品退回运费；商品为不包邮的，消费者承担往返运费）；

2.5.3.4. 消费者拒绝签收商品后，商家应当及时联系承运人取回商品。因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家自行承担；

2.5.3.5. 消费者拒收商品且商品物流跟踪信息显示已退回商家的，商家应在48小时内为消费者审核处理退款或者重新补发货，如商家驳回消费者的退款申请，应提供合理解释说明。

2.6. 发货违规：

2.6.1. 发货违规情形包括但不限于：延迟发货、虚假发货、缺货/无货、欺诈发货、未发货订单积压、拒绝发货、少件、错件等。

2.6.2. 各类发货违规定义：

2.6.2.1. 延迟发货：指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在48小时内发货，或定制、T团购、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为；

2.6.2.2. 发货责任：邮乐平台依据本条规则对相关延迟发货订单做出处理，并不免除商家发货责任；无论商家是否已经实际赔付给消费者，商家都应该继续履行相关延迟发货订单的发货责任。如后续造成消费者投诉或者较大舆情风险，邮乐平台有权对商家进行相应处理；

2.6.2.3. 虚假发货，平台认定虚假发货的情形包括但不限于：

2.6.2.3.1. 商家填写了物流单号后查询不到物流信息；

2.6.2.3.2. 物流揽收时间早于用户订单支付时间；

2.6.2.3.3. 物流填写无效或者错误的单号；

2.6.2.3.4. 上传跟实际收货地址不相符的物流单号。

2.6.2.4. 缺货无货/拒绝发货，包括但不限于：

2.6.2.4.1. 严重超期未发货订单：自用户支付时间起计算，订单超过120h仍未有揽收信息的；

2.6.2.4.2. 商家承认缺货无货/要求加价发货的；

2.6.2.4.3. 消费者付款成功后，如双方无其他约定，商家拒绝按照消费者拍下的价格交易或履行发货义务的；

2.6.2.4.4. 包括商品属性、规格、价格等信息标错所导致未能履行承诺发货的（商家需遵循《邮乐网标错类事件处理标准》规定），并且包括商家未在规定时间内处理完成或因处理不当导致大量客诉的订单。

2.6.2.5. 未发货订单积压：指商家经营过程中，所售商品量超出自身发货能力，造成未发货订单积压。

2.6.2.5.1. 轻度积压：订单超时72小时以上未发货订单数≤10单，视为轻度积压，邮乐平台有权对商家全店铺商品进行管控，超时未发货订单相应的商品自动下架3天；

2.6.2.5.2. 重度积压：订单超时72小时以上未发货订单数>10单，视为重度积压，邮乐平台有权对商家全店铺商品进行管控，超时未发货订单相应的商品自动下架7天；

2.6.2.6. 少件：商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，消费者投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品，少商品（简称“少件”）的情况。

2.6.2.7. 错件：商家在非主观恶意的情况下，给消费者发送的商品与达成交易时的订单商品不一致，特指同一商品物理属性问题，如：尺码、尺寸或颜色等。

2.6.2.8. 欺诈发货：指商家在发货过程中向消费者发送空包裹或与商品描述明显不符的其他物品，或者实施其他情节严重的欺诈行为。欺诈发货包括但不限于下列情形：

2.6.2.8.1. 商家上传订单物流单号后，消费者收到空包裹的；

2.6.2.8.2. 商家上传订单物流单号后，消费者收到与商品描述明显不符的其他物品的；

2.6.2.8.3. 商家在发货过程中实施欺诈行为，导致消费者在发货后合理期限内未实际收到所购商品，情节严重的情形。

2.7. 发货报备：

2.7.1. 如商家遇国家、地方大型活动、天气因素、疫情影响等不可抗力的情况，以及出现超出日常经营的情形，如仓库迁移、物流爆仓、舆情影响等，导致对发货时间调整的，商需通过电子邮件方式邮件进行延迟发货报备申请（报备邮箱ule_wuliu@chinapost.com.cn）；平台审核通过，视同通过了延迟发货报备，相关订单可不计违规。同时并在商详页、店铺首页等显著位置做出公告。

2.7.2. 邮乐“显著位置”标准：包括但不限于商详页、店铺首页等，该版块须靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。

2.7.3. 发货报备分为两种：预报备和紧急报备。预报备是订单未产生，商家提前发邮件至物流部报备；紧急报备是订单已经产生，事件发生起3天内及时报备，超时未报备产生的订单违规不予处理。

2.8. 争议场景及补充：

2.8.1. 出现以下情形的，邮乐平台不予受理此类纠纷，建议买卖双方自行协商处理，或通过司法途径等向相对方主张权利：

2.8.1.1. 因不可抗力因素，物流无法在规定/约定时限内送达的情形；

2.8.1.2. 不可抗力因素：是指合同订立时不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。包括自然灾害，如台风、地震、洪水、冰雹；政府行为，如征收、征用；社会异常事件，如罢工、骚乱等；

2.8.1.3. 消费者投诉的配送签收纠纷问题超过以下规定的反馈时效的情形；

2.8.1.3.1. 签收后存在标明不一致/少件、错件、少赠品：48H内反馈；

2.8.1.3.2. 显示签收实际未收到货：最长30天内反馈；

2.8.1.4. 消费者非基于生活消费所需滥用延迟发货规则发起赔付申请的情形，订单将不支持赔付，非基于生活消费所需进行的购买情形包含：

2.8.1.4.1. 同一账户购买数量等显著异于正常生活消费所需的；

2.8.1.4.2. 使用或组织多个账户进行大量购买的；

2.8.1.5. 经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经邮乐平台排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规，为保障消费者权益，邮乐平台要求商家立即停止发货的情形；

2.8.1.6. 因不可抗力因素导致无法按照约定时间发货且向邮乐平台发邮件报备并成功的情形；

2.8.2. 消费者有权在前台发起“催单”申请，平台将根据上述判断标准进行处理，若因商家发货问题导致消费者发起交易纠纷申请的，邮乐将基于法律法规的规定、协议的约定以及消费者和商家提供的证据材料，依据本规则及《售后服务管理规范》作出判断并要求商家承担相应赔付责任；

第三章 附则

3.1. 邮乐网会根据平台运营情况随时调整本规则并以公告的形式向商家公示。商家入驻邮乐网即表示接受邮乐网其后不时调整、颁布的管理规则。

3.2. 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，邮乐网有权酌情处理。但邮乐网对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在邮乐网的任何行为，应同时遵守与邮乐网及其关联公司签订的各项协议；如有违约即视为对本规则的违反。

3.3. 生效日期：则于2023年12月20日修订，于2023年12月27日生效。