第三十五条

消极经营管理

【新增】：

（三）工单失联：

2.对客诉处理无帮助或拒绝处理。

【变更为】：

（三）工单失联：

1.通过电话/工作群等渠道，2天4次及以上未能联系；

第三十五条

消极经营管理

【新增】：

（三）平台在工作时间段（8:30 - 20:30）内，通过电话/工作群联系商家，在不少于2个自然日内，联系次数累计不少于四次，且每次间隔时间不少于30分钟，均未联系到商家；

（四）商家虽接听电话，但对于客诉进展无帮助。包括但不限于：

1.同一客诉工单内，两次及以上向平台承诺处理事项，但未在承诺时效内履行；

2.电话接通，但拒绝处理客诉，或仅回复无具体处理动作的内容，或回复内容与客诉无关。

第三十五条

消极经营管理

【新增】：

（4）平台结合客诉类型及实际情况，充分考虑客户合理诉求直接处理，包括不限于：

①　直接退款、退货退款；

②　退货退款的，由商家承担合理范围内的运费（到付件、京东、顺丰、跑腿等高额运费的快递除外）