坏了包赔-商品纠纷处理判责标准

第一章 适用范围

1.1本规范是指商品所在类目一级分类为“生鲜”下的二级分类为“肉禽蛋”、“水果”、“蔬菜”的商品。


第二章 生鲜类商品问题管理规范

2.1除质量问题外，生鲜类商品一经售出不支持7天无理由退换货服务，但双方另有约定的，从其约定。

2.2 为保障消费者权益，消费者在签收时应与配送人员当面核对商品的种类、数量、规格、赠品、金额、保质期等是否正确，在确认无误后再进行签收。如有问题消费者需及时向配送人员或邮乐平台反馈。


第三章 生鲜类商品问题的举证责任

3.1凡是参加“坏了包赔”的商品，如有商品变质、腐烂的，消费者需在收到商品之时起24小时内拍摄收到商品的照片，提起售后申请并将拍摄的照片上传作为证明材料。由于商品的性状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变，消费者逾期未举证的，邮乐不予受理坏了包赔申请。

3.2 商家应在消费者将第3.1条所述证据上传后的6小时内（消费者自当日17：00至次日9：00发起的申请，从次日9：00起算）作出反馈，及时处理消费者的坏了包赔申请，商家逾期未处理的，视为同意消费者主张，系统将根据申请直接退款至消费者账户，且退款金额不可逆。

3.3商品的收货时间以快递公司系统内记录的签收时间为准。

3.4时效界定：

24小时的界定：自快递公司系统内记录的签收时间起计24小时内。

6小时的界定：邮乐网零售平台系统内记录的消费者上传证据后起计6小时内（消费者自当日17：00至次日9：00发起的申请，从次日9：00起算）。

3.5买卖双方对举证时间、方式另有约定的，按买卖双方约定为准。

3.6如商家拒绝用户提起的坏了包赔申请，邮乐网有权自商家拒绝之时起对用户的申请进行二次审核，审核依据的规则为邮乐网《生鲜类商品纠纷用户提交凭证要求》。

3.7每份订单仅能享受一次坏了包赔的服务，用户须按照举证要求上传凭证，如若因用户自身原因导致最终审核未通过的，则该订单不再享受坏了包赔政策。

 

第四章 生鲜类商品常见问题判责标准

4.1配送问题

4.1.1消费者在商家发货前取消订单，商家应在取得消费者同意后再发货，否则消费者要求退货退款的，商家应向消费者全额退款（若订单中无法直接查询到取消订单的相关信息记录，需消费者提供发货前与商家沟通不发货的聊天记录）；

4.1.2商家超时发货（物流信息以快递官网为准）的，依据《邮乐网商家违规管理规范》延迟发货处理。

4.1.3消费者无正当理由拒收，导致生鲜类商品出现损伤、变质、腐烂情形的，相关运费及商品费用由消费者承担，商家可不予退款；买卖双方另有约定的，从其约定。

4.2质量问题

生鲜蔬果类商品存在变质、腐烂情形的，分别作以下处置：

4.2.1生鲜类商品发生变质、腐烂情形的，按该等情形发生的数量占商品总量的比例作部分或全部退款处理，具体判定如下：

商品腐烂变质及短缺程度 退款比例

问题比例在1%-10%的，赔付订单实际支付金额的10%；

问题比例在11%-30%的，赔付订单实际支付金额的30%；

问题比例在31%-50%的，赔付订单实际支付金额的50%；

问题比例在51%以上的，赔付订单实际支付金额的100%。

4.2.2 退款金额计算方式：订单实际支付金额*退款比例=退款金额。退款金额以“元”为单位，按四舍五入规则保留到百分位，如付款金额为0.01元，退款比例为50%，遵循四舍五入则退0.01元。

 

第五章 附则

5.1邮乐网零售平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

5.2邮乐网可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规则的，适用于本规则。本规则尚无规则的，邮乐网有权酌情处理。但邮乐网对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在邮乐网的任何行为，应同时遵守与邮乐网及其关联公司签订的各项协议。

5.4本规则于2024年3月26日制定，于发布之日起生效。

5.5 如商家勾选“支持”，并点击“同意”坏了包赔，即视为商家已阅读并同意本文件所述的判责标准，自愿接受本文件所有内容的约束。请商家在决定支持坏了包赔前再次确认，已知悉并完全理解本文件的所有内容。